Pułapka logistyki i wymagającego klienta. Zadłużenie polskiego e-commerce sięga już 462 mln zł

Polski handel internetowy dynamicznie rośnie, ale dla wielu e-sklepów staje się biznesem na krawędzi opłacalności. Choć rynek urósł do niemal 92 mld zł, na koniec maja 2026 roku zaległe zadłużenie firm działających w e-commerce wyniosło blisko 462 mln zł – wynika z danych rejestru dłużników BIG InfoMonitor i bazy BIK. Paradoksalnie, źródłem problemów nie jest brak chętnych na zakupy, lecz drastycznie rosnące koszty sprostania oczekiwaniom współczesnych klientów – od ekspresowych dostaw po darmowe zwroty.

Rynek rośnie, płynność topnieje

Obroty e-handlu w Polsce w 2025 roku sięgnęły blisko 92 mld zł i były o 6,8 proc. wyższe niż rok wcześniej – wynika z danych Krajowej Izby Gospodarczej. Udział sprzedaży internetowej w handlu detalicznym wzrósł do 9,1 proc. i rósł szybciej niż cały handel detaliczny, który zwiększył się o 4,6 proc. Pozornie mogłoby się wydawać, że kondycja finansowa internetowych sprzedawców powinna się poprawiać – tym bardziej, że dziś niemal każdy internauta kupuje w sieci, a smartfon stał się podstawowym narzędziem zakupowym.

Rzeczywistość okazuje się jednak bardziej złożona. W ciągu roku wartość zaległego zadłużenia firm z sektora e-commerce wzrosła o ponad 14 mln zł, czyli 3,2 proc. – z około 447 mln zł do blisko 462 mln zł na koniec maja. Zaległości e-handlu stanowią już 14,4 proc. przeterminowanego zadłużenia całego sektora handlu detalicznego, które wynosi 3,2 mld zł, i ten udział sukcesywnie się powiększa. W rejestrze dłużników BIG InfoMonitor figuruje 5602 firm z sektora, czyli około 4 proc. wszystkich podmiotów e-handlu.

Wzrost wartości rynku i liczby kupujących nie przekłada się automatycznie na poprawę rentowności przedsiębiorstw. Jednym z głównych powodów jest rosnąca presja związana z koniecznością spełniania coraz wyższych oczekiwań konsumentów. Wszystko to generuje dodatkowe koszty operacyjne, które w warunkach silnej konkurencji trudno w pełni przenieść na ceny. W efekcie część przedsiębiorstw zwiększa skalę działalności i obroty, ale jednocześnie zmaga się z malejącymi marżami oraz problemami z utrzymaniem płynności finansowej, co znajduje odzwierciedlenie w rosnącym przeterminowanym zadłużeniu.

— powiedział Paweł Szarkowski, prezes BIG InfoMonitor.

Klient nie kupuje produktu, kupuje doświadczenie

Z raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” wynika, że konkurencja w e-commerce przeniosła się z poziomu ceny na poziom doświadczeń zakupowych. Klient oczekuje dziś nie tylko atrakcyjnej oferty, ale również błyskawicznej dostawy, wyboru metod płatności, darmowych zwrotów, stałego kontaktu z obsługą oraz pełnej przewidywalności całego procesu zakupowego. Spełnienie tych oczekiwań wymaga kosztownych inwestycji w logistykę, magazyny, systemy IT i obsługę klienta.

E-commerce znalazł się w sytuacji, w której o przewadze konkurencyjnej coraz rzadziej decyduje sam produkt. Dzisiaj klient kupuje przede wszystkim wartości: szybką dostawę, proste zwroty, wiele metod płatności i natychmiastową obsługę. Każdy z tych elementów generuje jednak dodatkowe koszty. W efekcie przedsiębiorcy funkcjonują pod silną presją marż, a nawet niewielki wzrost kosztów operacyjnych może przekładać się na pogorszenie płynności finansowej i wzrost zaległych zobowiązań.

— powiedział dr hab. Waldemar Rogowski, główny analityk BIG InfoMonitor.

Rosnącym wymaganiom konsumentów towarzyszy zmiana ich nawyków. Badania AliExpress pokazują, że aż 78 proc. Polaków planuje zakupy w sposób strategiczny, a nie impulsywny, natomiast 72 proc. zamierza kupować mniej, ale wybierać produkty wyższej jakości. Konsumenci poświęcają również coraz więcej czasu na porównywanie ofert, co wymusza na e-sklepach ciągłe podnoszenie poprzeczki.

Logistyka i zwroty. Błąd kosztuje utratę klienta

Sprawność operacyjna stała się dla e-sklepów kwestią „być albo nie być”. Badania Izby Gospodarki Elektronicznej pokazują, że około 30 proc. polskich e-konsumentów doświadcza opóźnień w dostawach, których efektem mogą być nie tylko reklamacje, lecz także utrata zaufania klientów. Z kolei według danych Klarny aż 84 proc. konsumentów nie wraca do sklepu po negatywnym doświadczeniu związanym ze zwrotem produktu. W praktyce oznacza to, że nawet pojedynczy błąd logistyczny może kosztować przedsiębiorcę utratę klienta na stałe.

Dzisiejszy konsument jest znacznie mniej lojalny niż jeszcze kilka lat temu. Wystarczy jedno negatywne doświadczenie, aby przeniósł swoje zakupy do konkurencji. Dla sklepów internetowych oznacza to konieczność utrzymywania bardzo wysokiego standardu obsługi przy jednoczesnym ograniczaniu kosztów. To trudna równowaga, ponieważ inwestycje w logistykę, automatyzację czy obsługę zwrotów są niezbędne, ale mocno odbijają się na rentowności.

— ocenił główny analityk BIG InfoMonitor.

Źródło: BIG InfoMonitor