Algorytm losuje numer, konsultant dzwoni, UOKiK wystawia rachunek. Jak telemarketing OZE skończył się karą ponad 400 tysięcy złotych

Samo posiadanie numeru telefonu, niezależnie od tego, czy pochodzi z kupionej bazy, czy został wygenerowany losowo przez program komputerowy, nie daje prawa do dzwonienia z ofertą handlową. UOKiK ukarał spółkę telemarketingową działającą w sektorze OZE oraz jej byłego szefa łącznie kwotą przekraczającą 400 tysięcy złotych. Sprawa ujawnia coś więcej niż jeden nieuczciwy podmiot: pokazuje, dlaczego stare bazy danych z przełomu dekady nadal krążą po rynku, a losowanie numerów telefonów przez algorytm bywa tańsze niż budowanie legalnej listy kontaktów.

Najważniejsze:

• UOKiK ukarał spółkę telemarketingową z sektora OZE kwotą przekraczającą 300 tysięcy złotych, a jej byłego prezesa zarządu dodatkowymi karami finansowymi; łącznie ponad 408 tysięcy złotych.
• Firma dzwoniła do potencjalnych klientów zarówno z numerów kupionych w zewnętrznych bazach danych, jak i z numerów tworzonych losowo przez algorytm, w obu przypadkach bez uprzedniej zgody odbiorców.
• Zdaniem UOKiK już samo telefoniczne umawianie spotkania z handlowcem stanowi marketing bezpośredni i wymaga wcześniejszej, wyraźnej zgody konsumenta.
• Część zakupionych baz zawierała dane sprzed powstania samej spółki, konsumenci nie mogli więc udzielić jej zgody na kontakt, bo firma jeszcze wówczas nie istniała.

Branża OZE pod lupą, i nie po raz pierwszy

Postępowanie wobec spółki telemarketingowej działającej na rzecz dostawcy usług energetycznych to nie odosobniony przypadek. UOKiK od dłuższego czasu prowadzi serię działań wobec podmiotów z sektora odnawialnych źródeł energii, a wcześniej sankcje za podobne praktyki nałożono już na inne firmy z tej branży. Branża OZE przyciąga agresywne techniki akwizycji z prostego powodu: produkty takie jak instalacje pozyskujące energię słoneczną czy urządzenia grzewcze nowej generacji są drogie, prowizje dla pośredników wysokie, a konsumenci, kuszeni wizją dofinansowań ze środków publicznych, bywają bardziej otwarci na rozmowę z handlowcem. To sprzyja skracaniu drogi do klienta, niekiedy kosztem obowiązującego prawa.

Problemem strukturalnym pozostają zestawy numerów telefonów z przełomu dekady, które nadal krążą w obrocie handlowym. Obowiązujące przepisy nie zmuszają skutecznie firm do usuwania takich danych po wygaśnięciu wyrażonych kiedyś zgód. Podmioty kupujące gotowe bazy od pośredników często nie weryfikują, czy zgody te w ogóle obejmują kontakt właśnie ze strony nowego nabywcy listy. Algorytmiczne generowanie numerów jest jeszcze prostsze i tańsze, koszt zbliżony do zera, a ryzyko przez długi czas wydawało się abstrakcyjne. Opisana sprawa pokazuje, że zaczyna być konkretne.

Co robiła ukarana spółka

Firma, działająca wcześniej pod inną nazwą, prowadziła telemarketing na zlecenie spółki z branży energetycznej. Jej zadaniem było wyszukiwanie potencjalnych klientów, wstępna ocena ich zainteresowania i umawianie ich na spotkania z przedstawicielami handlowymi. Podczas tych spotkań miały być prezentowane oferty dotyczące m.in. paneli fotowoltaicznych, urządzeń do pozyskiwania ciepła z otoczenia oraz kompleksowej modernizacji energetycznej budynków.

Konsultanci podczas rozmów telefonicznych sugerowali możliwość uzyskania dofinansowania na wymianę systemu grzewczego, dopytywali o obecny sposób ogrzewania domu, pytali też o zainteresowanie energią słoneczną lub urządzeniami do jej magazynowania, a następnie proponowali umówienie wizyty przedstawiciela.

Dlaczego umawianie spotkania to już marketing, nie logistyka

Spółka broniła się argumentem, że rozmowa telefoniczna miała charakter wyłącznie organizacyjny, konkrety padały dopiero na spotkaniu, nie przez telefon. UOKiK tego rozumowania nie zaakceptował.

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wyjaśnił stanowisko urzędu następująco: „Przedsiębiorca nie może wykręcać konsumentom takich numerów i tłumaczyć, że »tylko umawia spotkanie«. Jeśli telefon ma zainteresować konsumenta ofertą, rozpoznać jego potrzeby i doprowadzić do spotkania z handlowcem, to jest marketing bezpośredni. Nie ma znaczenia, że cena czy pełna oferta pojawią się dopiero później. Kolejność jest prosta: najpierw zgoda konsumenta, potem telefon, nigdy odwrotnie.”

Kluczowe jest więc nie to, czy podczas rozmowy pada cena, lecz to, jaki jest jej cel. Telefon, który ma wzbudzić zainteresowanie ofertą, rozpoznać potrzeby rozmówcy i skłonić go do spotkania z handlowcem, realizuje funkcję marketingową od pierwszej sekundy połączenia, niezależnie od tego, jak firma nazywa tę czynność wewnętrznie.

Skąd firma brała numery telefonów

Urząd ustalił, że kontakty pozyskiwano dwoma metodami. Pierwsza to zakup gotowych zestawów danych od zewnętrznych dostawców. Problem polegał na tym, że część tych danych pochodziła sprzed powstania ukaranej spółki, osoby, których numery znalazły się w bazach, mogły ewentualnie wyrazić zgodę na kontakt ze strony podmiotu, który te dane pierwotnie zebrał, ale nie ze strony firmy, która listę odkupiła lata później i zaczęła dzwonić.

Druga metoda była jeszcze bardziej wymowna: algorytm komputerowy dobierał prefiks sieci telefonicznej, a pozostałe cyfry dobierał losowo tak, by całość wyglądała jak prawdziwy polski numer telefonu. Jeśli numer powstaje dopiero w momencie działania programu, jakakolwiek wcześniejsza zgoda jego użytkownika jest z definicji niemożliwa, nie było żadnego momentu, w którym można by jej udzielić.

Algorytmiczne losowanie jest atrakcyjne ekonomicznie właśnie dlatego, że omija cały etap pozyskiwania zgód. Legalne zbudowanie listy kontaktów, z udokumentowaną, konkretną zgodą na marketing ze strony tej właśnie firmy, tym właśnie kanałem, jest procesem kosztownym i czasochłonnym. Pokusa pójścia na skróty jest więc realna, i będzie wracać, dopóki potencjalna kara nie zacznie być odczuwalna względem skali zysków z takiej działalności.

Czym jest legalna zgoda na telemarketing, i czym nie jest

Zamiast prostego zestawienia, warto zrozumieć, co stoi za każdym z wymagań prawnych dotyczących zgody na telemarketing, bo każde z nich ma swoją logikę.

Uprzedniość oznacza, że zgoda musi poprzedzać pierwszy kontakt, a nie pojawiać się w jego trakcie. Firma, która dzwoni, a dopiero podczas rozmowy pyta o zgodę na kontakt marketingowy,kt marketingowy”, narusza tę zasadę fundamentalnie, nie można udzielić zgody na coś, co już trwa. Konkretność oznacza, że konsument powinien wiedzieć, kto konkretnie będzie się z nim kontaktować i w jakim celu, ogólna klauzula w regulaminie sklepu internetowego czy serwisu porównującego ceny energii nie zastępuje zgody na telefony od podmiotu, który tę bazę odkupił. Kanałowość to wymóg, by zgoda obejmowała dokładnie ten kanał komunikacji, z którego firma zamierza korzystać, odrębnie dla telefonu, SMS-a i poczty elektronicznej. Odwoływalność oznacza zaś, że konsument ma prawo wycofać zgodę w każdej chwili, a firma musi to umożliwić i respektować. Żaden z tych warunków nie jest biurokratyczną formalnością, każdy chroni przed konkretnym nadużyciem.

Praktyczna wskazówka: jeśli nie pamiętasz, żebyś kiedykolwiek świadomie i wyraźnie zgodził się na telefony od konkretnej firmy oferującej produkty energetyczne, niemal na pewno takiej zgody nie udzieliłeś, bo legalne jej uzyskanie jest procesem, który trudno przeoczyć.

Ile wyniosła kara i czy boli

Osobistą odpowiedzialność poniósł były prezes zarządu, ukarany za umyślne dopuszczenie do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Urząd wziął pod uwagę między innymi jego bezpośrednie zaangażowanie w funkcjonowanie firmy, w tym osobiste podpisywanie umów z dostawcami list numerów telefonów.

Pytanie o realną dolegliwość kary jest zasadne. Dla małej spółki telemarketingowej kwota przekraczająca 400 tysięcy złotych to poważny cios. Ale bez znajomości przychodów i liczby prowadzonych kampanii trudno ocenić, czy sankcja przekracza zysk z nielegalnej działalności, czy stanowi jego ułamek. Właśnie dlatego UOKiK coraz częściej sięga po narzędzie odpowiedzialności osobistej zarządzających: kara nałożona na prezesa jest trudniejsza do potraktowania jako koszt operacyjny wliczony w cenę usługi niż kara dla spółki z ograniczoną odpowiedzialnością. To zmienia rachunek ryzyka dla osób podejmujących decyzje.

Co zrobić, jeśli odbierasz takie telefony

Jeśli dostajesz niechciane telefony z ofertą produktów energetycznych lub propozycją dofinansowania na wymianę ogrzewania, masz prawo zapytać rozmówcę wprost: skąd ma twój numer i kiedy dokładnie wyraziłeś zgodę na kontakt właśnie z tej firmy, właśnie drogą telefoniczną. Brak konkretnej, jednoznacznej odpowiedzi jest silną przesłanką, że takiej zgody po prostu nie było.

Jeśli podejrzewasz, że padłeś ofiarą podobnych praktyk, możesz zgłosić sprawę do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo skontaktować się z bezpłatną infolinią konsumencką UOKiK. Warto zanotować datę i godzinę połączenia oraz nazwę firmy podaną przez konsultanta, to ułatwia złożenie skutecznego zgłoszenia i zasila bazę danych, na podstawie której urząd może wszcząć kolejne postępowanie.

Najczęściej zadawane pytania

Czy zgoda zaznaczona przy rejestracji w sklepie internetowym wystarczy, żeby firma mogła do mnie dzwonić z ofertą OZE?

Nie. Ogólna klauzula zgody na przetwarzanie danych osobowych przy zakładaniu konta w serwisie nie jest tożsama ze zgodą na telemarketing ze strony konkretnej firmy. Żeby kontakt był legalny, konsument musi wiedzieć, który podmiot będzie się z nim kontaktować, w jakim celu i jakim kanałem. Jeśli w formularzu rejestracyjnym nie była wymieniona z nazwy spółka, która teraz dzwoni z ofertą paneli słonecznych czy pomp ciepła, zgoda na jej telefony po prostu nie istnieje.

Co robić, jeśli dostałem już kilkanaście takich telefonów od firm z branży energetycznej?

Warto zgłosić sprawę do rzecznika konsumentów właściwego dla twojego powiatu lub miasta albo zadzwonić na bezpłatną infolinię konsumencką UOKiK. Pomocne jest zanotowanie dat i godzin połączeń oraz nazwy firmy podanej przez konsultanta. Każde takie zgłoszenie trafia do puli danych, które mogą dać podstawę do wszczęcia kolejnego postępowania przez urząd.

Dlaczego firmy nadal używają starych baz danych, skoro zawarte w nich zgody dawno wygasły?

Przyczyn jest kilka, i nie wszystkie leżą wyłącznie po stronie złej woli podmiotów kupujących listy. Po pierwsze, obowiązujące przepisy nie wymuszają skutecznie usuwania baz po upływie okresu, na który zgody były udzielone, stare zestawy numerów pozostają w obrocie i są odsprzedawane kolejnym nabywcom bez weryfikacji ich aktualności. Po drugie, firma kupująca bazę od pośrednika rzadko sprawdza, czy zgody w niej zawarte dotyczyły właśnie jej, a nie pierwotnego zbieracza danych. Po trzecie, granica między problemem legislacyjnym a problemem egzekucji prawa jest tu cienka: przepisy RODO i ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną formalnie zakazują takich praktyk, ale wykrywalność naruszeń jest niska, a postępowania długie. Sprawa opisana w tym artykule pokazuje, że ta kalkulacja zaczyna się zmieniać.

Czy decyzja UOKiK wobec ukaranej spółki jest już ostateczna?

Decyzja nie jest ostateczna – strony mają prawo odwołać się do sądu. Do czasu rozstrzygnięcia przez sąd żadna ze stron nie jest zobowiązana do traktowania decyzji jako ostatecznej.

Fot. cottonbro studio / Pexels