Sztuczna inteligencja (AI) stała się jednym z kluczowych tematów w sektorze bankowym. Polska, jak zaznacza Tadeusz Białek, prezes Związku Banków Polskich, jest jednym z liderów w Europie w zakresie wdrażania rozwiązań opartych na AI. W rozmowie z Nami podkreślił szerokie zastosowanie tej technologii w polskiej bankowości, zarówno w procesach wewnętrznych, jak i w obsłudze klienta. Jak AI zmienia naszą codzienność w relacjach z bankami?

Rewolucja na zapleczu – AI w procesach wewnętrznych

Sztuczna inteligencja jest nieoceniona w usprawnianiu działań tzw. back-office, czyli procesów, które odbywają się poza bezpośrednim kontaktem z klientem.  

Sztuczna inteligencja ma bardzo szerokie zastosowanie w bankach. W tej chwili jesteśmy liderami w Europie, jeśli chodzi o zaawansowanie we wdrażaniu AI w różnych procesach, zarówno tych, które dzieją się w tle, jak i w bezpośredniej obsłudze klienta. Na zapleczu pomaga nam właściwie kategoryzować dane, segregować je, porządkować na potrzeby określonych działań i przygotowywać te procesy do realizacji. Dzięki temu jesteśmy w stanie skuteczniej zarządzać dużymi systemami, takimi jak proces reklamacyjny czy obsługa posprzedażowa 

– wyjaśnia Białek.

Te innowacje pozwalają bankom efektywnie przetwarzać ogromne ilości informacji, minimalizując ryzyko błędów i przyspieszając realizację kluczowych procesów.

Dzięki zaawansowanym algorytmom sztuczna inteligencja nie tylko wspiera, ale i rewolucjonizuje nasze działania. Przykładowo, w procesach reklamacyjnych AI jest w stanie analizować dane szybciej i dokładniej, co przekłada się na lepszą jakość obsługi klienta 

– dodaje prezes ZBP.

Hiperpersonalizacja ofert – AI na froncie obsługi klienta

Równie istotnym obszarem zastosowania AI jest tzw. front-office, czyli bezpośrednia obsługa klienta. Jednym z największych osiągnięć w tej dziedzinie jest hiperpersonalizacja usług.

Duże znaczenie w kontekście sztucznej inteligencji ma hiperpersonalizacja, czyli dostosowanie oferty dla klienta. My już od dawna jako polskie banki nie tworzymy ofert dla ogółu – to są oferty spersonalizowane. Mechanizmy AI pomagają nam, właściwie segregując dane dotyczące konkretnego klienta, oczywiście za jego zgodą, przygotowywać propozycje dopasowane do jego potrzeb

– tłumaczy Tadeusz Białek.

AI pozwala również poprawić jakość obsługi klienta na infolinii.  

Nawet w takich obszarach, jak obsługa na infolinii, sztuczna inteligencja odgrywa dużą rolę. Chatboty, które korzystają z tych mechanizmów, są w stanie w maksymalnym stopniu wyręczyć człowieka, odpowiadając na pytania klientów, rozwiązywać najprostsze problemy i kierować do odpowiednich działów w bardziej skomplikowanych przypadkach 

– wyjaśnia prezes ZBP.

Polska – poligon doświadczalny technologii

Polska bankowość od lat jest w awangardzie cyfryzacji. Tadeusz Białek przypomina, że polskie społeczeństwo szybko adaptuje nowoczesne technologie, co czyni nasz rynek idealnym miejscem do testowania innowacji. – 

Polska była swego rodzaju poligonem doświadczalnym dla największych gigantów technologicznych. W przeszłości to właśnie tutaj testowano rozwiązania, które później wprowadzano na inne rynki. Przykładem może być karta zbliżeniowa – po raz pierwszy pojawiła się właśnie w Polsce, a przez wiele lat w Europie Zachodniej nawet o niej nie słyszano. Teraz podobna sytuacja dzieje się w zakresie sztucznej inteligencji. Giganci technologiczni dostrzegają, że polskie społeczeństwo jest bardzo otwarte na nowe technologie i przyzwyczajone do ich stosowania 

– podkreśla prezes ZBP.

Ta otwartość na innowacje sprawia, że Polska wyznacza standardy dla całej Europy, zarówno w dziedzinie cyfryzacji usług bankowych, jak i wykorzystania AI.

Dzięki temu możemy eksperymentować, testować i wdrażać najbardziej zaawansowane rozwiązania, które pomagają nam lepiej obsługiwać naszych klientów i lepiej zarządzać procesami wewnętrznymi

– dodaje.

AI w oddziałach banków – wsparcie, nie zastępstwo

Choć sztuczna inteligencja wkracza do banków w coraz większym stopniu, Tadeusz Białek uspokaja, że tradycyjne oddziały nie znikną.

Nie zamierzamy wyeliminować oddziałów fizycznych. To oczywiste, że nasi starsi klienci zawsze będą preferowali kontakt z człowiekiem, z doradcą w banku. Jednak nawet w oddziałach wdrażamy pewne rozwiązania oparte na AI. Przykładem są urządzenia, które pozwalają klientom wykonać określone czynności samodzielnie, bez konieczności kontaktu z doradcą 

– tłumaczy Białek.

Jednocześnie prezes ZBP przyznaje, że światowe trendy są fascynujące.

Podczas wizyty u naszych koreańskich kolegów pokazywano nam oddział banku, który był całkowicie obsługiwany przez AI. Klienta witał hologram, a następnie kierował do boksów obsługi, gdzie kolejne hologramy, wykorzystując zaawansowaną AI, odpowiadały na pytania i realizowały transakcje. To pokazuje, jak daleko możemy pójść w rozwoju technologii, choć w Polsce raczej nie planujemy aż tak drastycznych zmian 

– zauważa.

Platforma współpracy między bankami a technologią

Tadeusz Białek podkreśla, że rozwój AI w bankowości to również efekt współpracy między sektorem finansowym a gigantami technologicznymi.

Dzisiejsze konferencje, na których spotykają się najlepsi specjaliści od bankowości i technologii, są doskonałą platformą do wymiany doświadczeń. Możemy omawiać kolejne etapy wdrażania AI i testować nowe możliwości, które będą przydatne zarówno dla banków, jak i klientów

 – podsumowuje.