W ciągu ostatnich 2 lat działalność Rzecznika Finansowego dynamicznie się rozwijała. Wzrosła ilość pozytywnie zakończonych spraw, a także skarg nadzwyczajnych wniesionych przez RF do Sądu Najwyższego. W celu poprawy obsługi klienta zatrudniono także więcej konsultantów infolinii jak również pełnomocników terenowych. Ponadto w ubiegłym roku odbyła się pierwsza edycja Akademii Rzecznika Finansowego, skierowana do studentów prawa.

Poprawie uległa przede wszystkim skuteczność wniosków Rzecznika Finansowego. W porównaniu z rokiem 2021 ilość pozytywnie zakończonych spraw jest wzrosłą o ponad 4 punkty procentowe. W 2021 roku było 22,7 proc. spraw zakończonych uznaniem zasadności wniosku, z kolei w 2022 było to 26,7 proc., a w 2023 – 26,9 proc.

Oprócz tego w 2023 r. Rzecznik wniósł do Sądu Najwyższego 19 skarg nadzwyczajnych dotyczących prawomocnych orzeczeń wydanych wobec konsumentów, którzy zawarli z bankiem umowę kredytu hipotecznego indeksowanego do waluty obcej lub zawarli z bankiem lub spółką pożyczkową umowę kredytu konsumenckiego oraz ubezpieczeń z UFK. Oznacza to wzrost w stosunku do lat poprzednich – w 2022 roku wniesiono 17 skarg nadzwyczajnych, a w 2021 było ich jedynie 11.

Poprawa obsługi klienta

Ponadto, jak czytamy w komunikacie Biura Rzecznika Finansowego, w 2023 roku podjęto szereg działań mających podnieść poziom obsługi wniosków, jakie do Rzecznika Finansowego kierują klienci podmiotów rynku finansowego.

W tym celu od kwietnia ubiegłego roku zwiększono liczbę konsultantów infolinii, którzy udzielają porad prawnych na temat usług na rynku bankowym i kapitałowym, a od grudnia także tych, którzy udzielają porad w sprawach ubezpieczeniowych i emerytalnych. Dzięki temu podejmują więcej połączeń w tym samym czasie, a czas oczekiwania na połączenie uległ skróceniu.

Ponadto w 2023 roku Rzecznik Finansowy powołał pierwszych w historii tego urzędu pełnomocników terenowych w Olsztynie i w Lublinie. Dzięki nim klienci podmiotów rynku finansowego z mniejszych ośrodków w Polsce mają zapewnioną większą dostępność do pomocy prawnej świadczonej przez Rzecznika Finansowego.

Akademia Rzecznika Finansowego

Prócz tego w zeszłym roku po raz pierwszy zorganizowana została Akademia Rzecznika Finansowego – program praktyk studenckich dla studentów uczelni z całej Polski poświęconych ochronie praw klienta na rynku finansowym. Akademia Rzecznika Finansowego to projekt, w ramach którego studenci prawa mają możliwość zdobycia zaawansowanej wiedzy na temat mechanizmów ochrony klientów podmiotów rynku finansowego, a także wielu umiejętności praktycznych, dzięki wyspecjalizowanej kadrze pracowników Biura Rzecznika oraz nauczycieli akademickich i ekspertów zewnętrznych prowadzących zajęcia dla studentów.

Powyższe aktywności i usprawnienia to efekt działań podjętych przez dr. Bohdana Pretkiela, który jest Rzecznikiem Finansowym od grudnia 2021 r. Wcześniej tę funkcję pełnił Mariusz Jerzy Golecki.  

Współpraca z Rzecznikiem Finansowym to najlepszy przykład tego, jak powinna przebiegać współpraca pomiędzy instytucją centralną a lokalnymi instytucjami chroniącymi konsumentów. Najwyższa jakość merytoryczna świadczonej przez Rzecznika pomocy przekłada się na skuteczność ochrony indywidualnych konsumentów. Konsumenci, którzy za moją radą skorzystali z pomocy Rzecznika Finansowego zarówno przy polubownym rozwiązywaniu sporów jak i na etapie sądowym (wsparcie istotnym poglądem) podkreślali skuteczność i profesjonalizm tej instytucji. Podkreślić również należy otwartość Rzecznika na kontakt i współpracę z poszczególnymi rzecznikami jak i z organizacjami konsumenckimi. To właśnie ścisła współpraca między poszczególnymi elementami systemu ochrony konsumentów jest gwarancją skuteczności tego systemu.

– twierdzi Grzegorz Miś, Powiatowy Rzecznik Konsumentów we Wrocławiu.

MD