UOKiK walczy z wysokimi opłatami za infolinie

Podróżując, często potrzebujemy skontaktować się z przewoźnikiem – czy to w sprawie zmiany biletu, szczegółów rezerwacji, czy reklamacji. Niestety, nierzadko wiąże się to z wysokimi kosztami połączenia z infolinią. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) Tomasz Chróstny postanowił to zmienić, wprowadzając ścisły monitoring infolinii przewoźników i platform rezerwacyjnych. Wyniki tych działań są jednoznaczne: przedsiębiorcy nie mogą już obciążać konsumentów wygórowanymi opłatami za kontakt telefoniczny w sprawie zawartej umowy.

Zgodnie z przepisami, od 1 stycznia 2023 roku przewoźnicy osób – lotniczy, kolejowi i autobusowi – muszą stosować się do zasady, że opłaty za połączenie z infolinią nie mogą być wyższe niż za zwykłe połączenie głosowe w ramach taryfy operatora konsumenta.

Jeżeli przedsiębiorca udostępnia konsumentom numer telefonu do kontaktu w sprawie zawartej umowy, nie może dowolnie ustalać kosztu tego połączenia

– podkreśla Prezes UOKiK Tomasz Chróstny. To przełomowe podejście ma na celu ochronę praw konsumenta i zapewnienie łatwego dostępu do informacji bez dodatkowych kosztów.

Monitoring UOKiK: 30 przewoźników pod lupą

W ramach szeroko zakrojonego postępowania wyjaśniającego UOKiK sprawdził praktyki ponad 30 podmiotów z branży transportowej, w tym przewoźników lotniczych, kolejowych, autobusowych oraz platform internetowych umożliwiających rezerwację biletów. Celem było zweryfikowanie, czy infolinie przewoźników działają zgodnie z prawem i czy informacje o kosztach połączeń są jasno przekazywane konsumentom.

Wyniki monitoringu są obiecujące. Po interwencjach UOKiK wszyscy badani przedsiębiorcy dostosowali się do wymogów.

Prowadzimy stały monitoring w zakresie udostępnianych infolinii. Po naszych działaniach wszyscy badani przedsiębiorcy nie pobierają już wygórowanych opłat za połączenia z infolinią

– mówi Tomasz Chróstny. Co więcej, niektóre firmy poszły o krok dalej, wprowadzając całkowicie bezpłatne infolinie, co znacząco ułatwia konsumentom kontakt z przewoźnikiem.

Przykłady zmian: PKP Intercity, Wizz Air i Booking.com

Działania UOKiK przyniosły konkretne efekty. Przykładem jest PKP Intercity, które dostosowało swoje infolinie do taryf operatorów, zapewniając konsumentom tańszy kontakt. Podobne zmiany wprowadziły firmy takie jak Traveltech (właściciel portali europodroze.pl i euroautokar.pl), Astarium (platforma KOLEO) oraz Teroplan (e-podróznik, superpks.pl, busportal.pl). Platforma Booking.com poprawiła dostępność numeru infolinii na swojej stronie, ułatwiając konsumentom znalezienie kontaktu.

Szczególną uwagę zwrócono na linie lotnicze, takie jak Wizz Air. Wcześniej przewoźnik ten pobierał ustaloną przez siebie opłatę za minutę połączenia z infolinią, w tym za czas oczekiwania. Po interwencji UOKiK Wizz Air zmienił praktyki, dostosowując opłaty do taryfy operatora, a dodatkowo zwrócił konsumentom niesłusznie pobrane kwoty w formie środków WIZZ o wartości 150% poniesionych kosztów. Bezpłatną infolinię w języku polskim wprowadziły także TAP Portugal oraz platforma Opodo, co jest szczególnie istotne dla konsumentów zagranicznych.

Prawa konsumenta: Co musisz wiedzieć?

Zasady są jasne: opłaty za połączenie z infolinią w sprawie zawartej umowy nie mogą być wyższe niż za standardowe połączenie telefoniczne. Przedsiębiorcy muszą też zapewnić łatwy dostęp do numeru infolinii oraz precyzyjnie informować o kosztach. Co ważne, zagraniczni przewoźnicy mają obowiązek umożliwić kontakt i składanie reklamacji w języku polskim, co ułatwia rozwiązywanie problemów.

Warto jednak pamiętać, że w przypadku połączeń z zagranicy lub w roamingu koszty mogą być wyższe – nie z winy przewoźnika, a z powodu stawek operatorów telekomunikacyjnych. Przepisy chronią konsumentów przed zawyżonymi opłatami narzucanymi przez przedsiębiorców, ale nie regulują taryf operatorów.

Przepis art. 11 ustawy o prawach konsumenta chroni konsumentów przed zawyżonymi opłatami po stronie przedsiębiorcy, jednak nie obejmuje kosztów wynikających z polityki taryfowej operatora telekomunikacyjnego

– przypomina UOKiK.

Dlaczego to ważne dla podróżujących?

Działania UOKiK to krok w stronę większej ochrony praw konsumenta w branży transportowej. W dobie rosnących kosztów podróży każda dodatkowa opłata, nawet za krótki telefon na infolinię, może obciążać budżet. Dzięki interwencjom Urzędu konsumenci zyskują pewność, że kontakt z przewoźnikiem nie będzie generował nieuzasadnionych kosztów. Co więcej, wprowadzenie bezpłatnych infolinii przez niektóre firmy oraz poprawa dostępności numerów kontaktowych na stronach internetowych to zmiany, które realnie ułatwiają życie podróżującym.

Monitoring UOKiK nie ogranicza się jednak do sektora transportowego. Urząd prowadzi stałe działania w różnych branżach, by zapewnić konsumentom łatwy i niedrogi kontakt z przedsiębiorcami. To szczególnie istotne w przypadku reklamacji czy problemów z usługami, gdzie szybki dostęp do infolinii może przesądzić o rozwiązaniu sprawy.

Co dalej? Stały nadzór i nowe standardy

UOKiK zapowiada, że monitoring infolinii będzie kontynuowany, a przedsiębiorcy, którzy nie dostosują się do przepisów, mogą spodziewać się dalszych interwencji.

Celem jest zapewnienie konsumentom rzeczywistego i łatwo dostępnego kontaktu z przedsiębiorcą, bez ponoszenia dodatkowych kosztów

– podkreśla Tomasz Chróstny. To jasny sygnał dla firm, że prawa konsumenta są priorytetem, a naruszanie ich może skutkować poważnymi konsekwencjami.

Dla podróżujących oznacza to większą pewność, że ich potrzeby będą traktowane priorytetowo. Warto jednak samodzielnie sprawdzać warunki kontaktu z infolinią, szczególnie w przypadku zagranicznych przewoźników, i zgłaszać wszelkie nieprawidłowości do UOKiK. Dzięki temu urząd może szybko reagować na naruszenia i egzekwować przestrzeganie przepisów.

Podsumowanie: Twoje prawa w podróży są chronione

Działania UOKiK w sprawie infolinii przewoźników to ważny krok w kierunku ochrony konsumentów. Dzięki ścisłemu monitoringowi i interwencjom przewoźnicy dostosowują się do nowych wymogów, eliminując wygórowane opłaty za połączenie i ułatwiając dostęp do kontaktu. PKP Intercity, Wizz Air, Booking.com czy TAP Portugal to tylko niektóre przykłady firm, które wprowadziły zmiany na lepsze. Pamiętaj, że jako konsument masz prawo do taniego i łatwego kontaktu z przewoźnikiem – a UOKiK czuwa, by te prawa były respektowane.

Jeśli masz problem z wysokimi opłatami za infolinię lub trudności z kontaktem, zgłoś to do UOKiK. Twoje prawa w podróży są pod ochroną, a dzięki nowym przepisom podróżowanie staje się bardziej przyjazne dla portfela.