UOKiK uderza w giganta: Meta z zarzutami za brak kontaktu z użytkownikami Facebooka i Instagrama

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) postawił oficjalne zarzuty spółce Meta Platforms Ireland. Regulator zarzuca właścicielowi Facebooka i Instagrama unikanie prawnych obowiązków w zakresie zapewnienia skutecznych kanałów kontaktu. Jeśli zarzuty o brak numeru telefonu i adresu e-mail się potwierdzą, amerykańskiemu gigantowi grozi wielomiliardowa kara.

Formularze zamiast realnego dialogu

Użytkownicy platform Meta, borykający się z przejęciami kont, problemami z płatnościami czy niesłusznymi blokadami, trafiają obecnie w „labirynt formularzy”. Zamiast jasnej ścieżki komunikacji, systemy automatyczne często kierują ich do centrów pomocy, które nie oferują możliwości bezpośredniej rozmowy z konsultantem.

Zgodnie z polskim prawem, każdy przedsiębiorca zawierający umowę na odległość musi poinformować klienta o skutecznych kanałach kontaktu jeszcze przed związaniem się umową. Dotyczy to zarówno użytkowników darmowych (zarabiających na wyświetlaniu reklam), jak i tych korzystających z wersji płatnych.

Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK, jednoznacznie ocenia obowiązki platformy:

Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta.

Labirynt, w którym giną dowody

Analiza UOKiK wykazała, że regulaminy serwisów Facebook i Instagram nie zawierają dedykowanego adresu e-mail ani numeru telefonu. Konsumenci są zmuszeni korzystać z elektronicznych arkuszy zgłoszeniowych, które często nie pozwalają na załączenie odpowiedniej dokumentacji lub nie przesyłają potwierdzenia wysłania zgłoszenia. To z kolei utrudnia dochodzenie swoich praw w przyszłości, gdyż użytkownik nie ma dowodu na to, kiedy i w jakiej sprawie interweniował.

Sytuację tę ilustruje jedna ze skarg, która wpłynęła do Urzędu od poszkodowanego konsumenta:

W mojej ocenie Meta niezgodnie z prawem nie udostępnia konsumentom danych dotyczących numer telefonu oraz adresu e-mail, pod którymi konsument może szybko i efektywnie skontaktować się z przedsiębiorcą […] niestety od kilkudziesięciu godzin nie mam żadnych informacji zwrotnych w temacie mojego konta od Meta, a osoby, które dostały się na moje konto przeczesują moje prywatne wiadomości i zdjęcia na Messengerze (…) w żaden sensowny sposób nie mogę się skontaktować z Metą w celu zabezpieczenia siebie i moich bliskich.

Kontrola całego sektora e-commerce

Działania przeciwko spółce Meta są częścią szerszej ofensywy UOKiK. Urząd przygląda się całemu sektorowi handlu i usług elektronicznych w Polsce, ze szczególnym uwzględnieniem globalnych graczy. Regulator sprawdza, czy giganci technologiczni traktują polskich konsumentów zgodnie z unijnymi i krajowymi standardami przejrzystości.

Jeśli postępowanie potwierdzi naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, na spółkę Meta Platforms Ireland może zostać nałożona kara finansowa w wysokości do 10 proc. jej rocznego obrotu. Biorąc pod uwagę globalne wyniki finansowe koncernu, sankcja ta może stać się jedną z najwyższych w historii polskiego urzędu antymonopolowego.