Powódź 2024: UOKiK ocenił wypłaty odszkodowań. Co to znaczy dla Twojej polisy?

Kilka miesięcy po wielkiej powodzi, która zalała południowo-zachodnią Polskę, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podsumował, jak zakłady ubezpieczeń poradziły sobie z falą wniosków o odszkodowania. Wnioski są w większości korzystne dla branży, ale urząd wskazuje konkretne słabości systemu, które mogą uderzyć w portfel każdego właściciela domu lub mieszkania, niezależnie od tego, czy powódź kiedykolwiek dosięgnie jego okolicy.

Najważniejsze:

• Wnioski o odszkodowanie były odrzucane rzadko, odmowy stanowiły od jednego do kilku procent zgłoszeń, zależnie od towarzystwa.
• Reklamacje złożono jedynie w niewielkim odsetku przypadków, co urząd uznaje za znak sprawnie przeprowadzonego procesu wypłat.
• UOKiK zaleca ubezpieczycielom głębsze rozpoznawanie potrzeb klientów za pomocą formularzy APK, które dziś często ograniczają się do kilku zdawkowych pytań.
• Poważnym, a niedocenianym problemem jest przeszacowana w dół suma ubezpieczenia, jeśli nie była aktualizowana przez kilka lat, może nie pokryć realnych kosztów odbudowy po szkodzie.

Skala zniszczeń, liczby, które wymagają kontekstu

Powódź z jesieni 2024 roku uderzyła przede wszystkim w województwa dolnośląskie, opolskie, śląskie i lubuskie. Poszkodowanych zostało 230 tysięcy osób, z czego blisko 5 tysięcy musiało opuścić domy w ramach ewakuacji. Sama liczba ewakuowanych, odpowiadająca mniej więcej populacji średniej wielkości polskiego powiatu, daje wyobrażenie o skali logistycznego wyzwania, przed jakim stanęły towarzystwa ubezpieczeniowe. W krótkim czasie musiały obsłużyć masowy napływ wniosków, przy czym każdy dotyczył innego zakresu szkód, innego rodzaju polisy i innej nieruchomości. Właśnie ta presja stała się bezpośrednim impulsem do zbadania sprawy przez UOKiK.

Co wykazała kontrola, dane i ich interpretacja

Wynik postępowania wyjaśniającego jest, wbrew wcześniejszym obawom, w dużej mierze pozytywny dla sektora. Urząd stwierdził, że ubezpieczyciele w przeważającej liczbie spraw wypłacali odszkodowania sprawnie i zgodnie z oczekiwaniami klientów.

Powody odmów były typowe dla branży i nie wynikały z celowego działania firm na szkodę klientów. Chodziło głównie o wyłączenia odpowiedzialności zapisane w ogólnych warunkach umowy, obowiązujący okres karencji, czyli czas między zawarciem umowy a początkiem ochrony, albo brak ważnej polisy, bo klient po prostu zapomniał ją odnowić. Niski udział reklamacji urząd potraktował jako dodatkowy sygnał, że proces wypłat przebiegał bez większych zakłóceń.

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny przyznał wprawdzie, że towarzystwa ubezpieczeniowe solidnie wywiązały się z obowiązków wobec poszkodowanych, zarazem jednak podkreślił, że nie wyczerpuje to listy zagadnień wymagających poprawy. Za szczególnie istotną uznał kwestię świadomości konsumentów, wielu z nich nie wiedziało dokładnie, co obejmuje ich polisa, i dowiadywało się o lukach w ochronie dopiero w momencie składania wniosku.

Ukryty problem: kto wie, a kto nie wie, co jest w polisie

Raport UOKiK ujawnia mechanizm, o którym rzadko mówi się wprost: znaczna część poszkodowanych odkryła ograniczenia swojego ubezpieczenia dopiero po wystąpieniu szkody. Nie dlatego, że towarzystwa działały nielojalnie, lecz dlatego, że nikt wcześniej nie zadał właściwych pytań. Firma ubezpieczeniowa doskonale zna szczegóły wystawionej polisy; klient najczęściej pamięta tylko mniej więcej to, co wyjaśniono mu przy podpisaniu umowy, a i to z czasem blaknie.

Czytaj także: UOKiK szuka NGO do walki z cyfrowymi pułapkami. Konkurs dotacyjny dla organizacji konsumenckich

Narzędziem, które miało tę lukę niwelować, jest formularz analizy potrzeb i wymagań klienta, w skrócie APK. Wypełnia się go przy zawieraniu ubezpieczenia, a jego celem jest dopasowanie zakresu ochrony do rzeczywistej sytuacji danej osoby. Problem polega na tym, że według ustaleń urzędu większość towarzystw stosuje tę procedurę w bardzo ograniczonym zakresie. Pytania bywają dalece ogólne, na przykład o to, czy nieruchomość służy do prowadzenia działalności, albo czy właściciel chce dokupić ochronę od włamania. Taki zakres ankiety nie pozwala ustalić, czy właściciel domu z instalacją fotowoltaiczną, pompą ciepła i meblami na wymiar jest faktycznie chroniony w odniesieniu do każdego z tych elementów.

Dlaczego ankiety APK są tak powierzchowne? Częściową odpowiedź przynosi logika rynkowa. Pogłębiona rozmowa o potrzebach prowadzi zazwyczaj do zaproponowania szerszej, a więc droższej polisy. W środowisku, w którym klienci porównują oferty głównie przez pryzmat składki, rozbudowana ankieta może być postrzegana jako sprzedażowa przeszkoda, a nie atut. Efekt jest taki, że konsument kupuje produkt tańszy, ale niedopasowany, i dowiaduje się o tym w najgorszym możliwym momencie. UOKiK nie stawia tego zarzutu wprost, ale właśnie ten schemat opisuje jako obszar wymagający zmiany.

Aktualizacja sumy ubezpieczenia, obowiązek, który łatwo przeoczyć

Drugi istotny problem wskazany przez urząd to rozbieżność między sumą ubezpieczenia wpisaną w polisie a tym, ile kosztowałaby dziś realna odbudowa nieruchomości. Suma ubezpieczenia wyznacza górny pułap odszkodowania; powinna odzwierciedlać albo aktualne koszty przywrócenia budynku do stanu sprzed szkody, albo cenę nabycia porównywalnej nieruchomości według bieżących cen rynkowych.

Tymczasem w ostatnich latach koszty budowy i wykończenia poszły gwałtownie w górę. Podrożały zarówno materiały budowlane, jak i robocizna, usługi remontowe, instalacyjne i montażowe. Polisa, której sumy nie aktualizowano nawet przez kilka lat, może okazać się niewystarczająca do pokrycia rzeczywistych kosztów naprawy, a już z pewnością nie wystarczy na odbudowę budynku po poważnym zniszczeniu. Obowiązek dbania o aktualność sumy spoczywa na kliencie, nie na ubezpieczycielu. Towarzystwo wypłaci tyle, ile wynika z obowiązującej umowy, nawet gdy realne straty tę kwotę wielokrotnie przekraczają.

Praktyczna wskazówka: warto zajrzeć do swojej polisy i sprawdzić, kiedy ostatnio weryfikowano wpisaną w niej sumę. Jeśli nie można tego ustalić z pamięci, jest duże prawdopodobieństwo, że suma jest już nieaktualna. Korektę najłatwiej przeprowadzić przy okazji najbliższego odnowienia umowy, kontaktując się z ubezpieczycielem lub agentem.

Co sprawdzić przed podpisaniem lub odnowieniem polisy mieszkaniowej

UOKiK sformułował zestaw wskazówek dla osób ubezpieczających dom lub mieszkanie. Poniżej przedstawiamy je razem z komentarzem pokazującym, dlaczego każdy z tych punktów ma realne znaczenie finansowe, w tym dla osób, które mają instalacje lub urządzenia kupowane w ostatnich latach:

• Nie patrz tylko na wysokość składki. Czynniki, które ją obniżają, mogą w tym samym stopniu zawężać zakres ochrony. Tańsza oferta może po prostu mieć więcej wyłączeń, a nie być obiektywnie lepszym produktem.
• Precyzyjnie określ, co i przed czym chcesz ubezpieczyć. Polisa może nie obejmować wyposażenia domu, instalacji fotowoltaicznej, ładowarki do auta elektrycznego ani pompy ciepła. Jeśli posiadasz takie elementy, zapytaj wprost, najlepiej przed podpisaniem umowy, nie po szkodzie.
• Dopytaj, jak ubezpieczyciel klasyfikuje elementy trwale związane z budynkiemtakie jak meble w zabudowie, instalacja fotowoltaiczna czy pompa ciepła. Towarzystwa stosują różne podejścia: jeden ubezpieczyciel zaliczy pompę ciepła do nieruchomości, inny uzna ją za ruchomość podlegającą oddzielnej sumie lub wymagającą dodatkowej składki. Różnica może być kosztowna przy szkodzie.
• Zweryfikuj maksymalną sumę ubezpieczenia i zastanów się, czy realnie wystarczy na pokrycie możliwych strat. Pamiętaj, że jedna polisa może zawierać odrębne limity dla samej nieruchomości i dla jej wyposażenia, warto sprawdzić oba.
• Przeczytaj zapisy dotyczące franszyzy. Franszyza integralna to próg, poniżej którego ubezpieczyciel w ogóle nie wypłaci świadczenia. Franszyza redukcyjna to kwota odejmowana od każdej wypłaty. Dla przykładu: jeśli szkoda wynosi 1500 zł, a franszyza redukcyjna opiewa na 1000 zł, na konto trafi tylko 500 zł.

Najczęściej zadawane pytania

Jaki był odsetek odmów wypłaty odszkodowania po powodzi z 2024 r.?

Według ustaleń UOKiK odmowy obejmowały od jednego do czterech procent zgłoszeń, przy czym wynik różnił się w zależności od towarzystwa. Najczęstsze przyczyny to wyłączenia odpowiedzialności zawarte w ogólnych warunkach umowy, obowiązujący okres karencji lub brak aktualnej ochrony, na przykład z powodu nieprzedłużonej w terminie polisy.

Ile osób złożyło reklamacje na decyzje ubezpieczycieli?

Reklamacje wpłynęły w około 3,5 proc. spraw, co UOKiK interpretuje jako potwierdzenie, że likwidacja szkód po powodzi przebiegła w większości przypadków bez poważnych zastrzeżeń ze strony klientów.

Czym jest formularz APK i dlaczego UOKiK zwraca na niego uwagę?

APK to formularz analizy potrzeb i wymagań klienta, wypełniany przy zawieraniu polisy. Ma służyć dopasowaniu zakresu ubezpieczenia do rzeczywistych potrzeb danej osoby. Urząd stwierdził jednak, że większość towarzystw stosuje tę procedurę jedynie w podstawowym wymiarze, pytania są zbyt ogólne, by rzetelnie ocenić, czego dany klient potrzebuje. UOKiK zaleca rozbudowanie tych formularzy, tak aby konsumenci podejmowali świadomą decyzję o zakresie swojej ochrony.

Jak sprawdzić, czy moja suma ubezpieczenia jest aktualna?

Suma powinna odpowiadać dzisiejszym kosztom odbudowy nieruchomości lub cenie porównywalnego mieszkania czy domu według bieżących cen rynkowych. Jeśli wartość wpisana w polisie nie była weryfikowana przez kilka lat, a w tym czasie wyraźnie wzrosły koszty materiałów i robocizny, istnieje ryzyko niedoubezpieczenia. Najlepiej sprawdzić to przy najbliższym odnowieniu umowy, konsultując się z ubezpieczycielem lub agentem.

Co zrobić, jeśli po szkodzie okaże się, że suma ubezpieczenia była za niska?

UOKiK nie wskazuje możliwości korekty sumy po wystąpieniu zdarzenia, odszkodowanie wynika z warunków umowy obowiązujących w chwili szkody. Dlatego urząd kładzie nacisk na regularną aktualizację sumy przed ewentualną szkodą. Jeśli jednak decyzja towarzystwa wydaje się niezgodna z zapisami umowy, konsument ma prawo złożyć reklamację bezpośrednio do ubezpieczyciela lub skorzystać z bezpłatnej pomocy konsumenckiej oferowanej przez UOKiK.

Fot. Helena Jankovičová Kováčová / Pexels