Każdy kolejny rok niesie ze sobą wnioski oparte na doświadczeniach z minionego, pozwalając polskim retailerom na przygotowania do dalszych zmian. Słowo „niespokojny” najlepiej określa ostatnie 3 lata polskiego rynku handlowego, który dziś stawia kolejne wyzwania przedsiębiorcom. Co pozwoli im odpowiedzieć na pragnienia klientów, które będą wieść prym w 2023 roku?

Nadrobić zaległości

Polacy bardzo dojrzale przyjmują nowe wyzwania, jednak w 2022 roku nadal widocznych było wiele obszarów wymagających usprawnienia. Z Adyen Retail Report dowiedzieliśmy się na przykład, że zamawianie produktów za pomocą wielu urządzeń umożliwia tylko 19 proc. detalistów. Podobnie było w przypadku zwrotu artykułów zamówionych online w punktach stacjonarnych, na który pozwalało zaledwie 22 proc. sprzedawców – a powinno być to już podstawą. 

Dlatego należy bardzo uważnie obserwować to, jak zachowują się klienci i analizować dane płynące z płatności, które są głównym czynnikiem tłumaczącym ich wybory. Nowe metody płatności, od wirtualnych portfeli, przez opcje typu buy now, pay later, po płatności kartami zbliżeniowymi, towarzyszą wszystkim zakupom. W miarę jak ten trend będzie się utrzymywał i wzrastał, retailerzy będą dysponowali coraz większą liczbą danych na temat zwyczajów klientów. W 2022 roku jedynie 23 proc. polskich firm wykorzystywało te informacje – czy pozostali nadgonią?

Suplementy sprzedaży

Platformy e-commerce i marketplace’y z sektora małych i średnich przedsiębiorstw stanowią ogromną część sektora handlowego w Polsce. Niestety wiele z nich stoi w obliczu jednego z gorszych okresów ekonomicznych w historii, poczynając od wykańczającej pandemii, przechodząc przez zmiany wynikające z wojny w Ukrainie, a kończąc na inflacji i rosnących kosztach utrzymania życia oraz biznesu. Rozwój nowoczesnej technologii embedded finance – która w takich chwilach umożliwia firmom e-commerce np. natychmiastowe pożyczki – będzie dla wielu pomocną dłonią i trendem w roku 2023. Już teraz interesuje się nim 64 proc. małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce. Dlaczego? Z badania „The Embedded Finance Report” wynika m.in., że 72 proc. przedsiębiorców chce zintegrować firmowe finanse w jednym miejscu i mieć natychmiastowy dostęp do swoich środków.

Elastyczność bez końcowego terminu

Konsumenci uważniej wybierają miejsca, w których faktycznie zostawiają pieniądze, szczególnie, gdy wrażliwość na koszty jest wyższa. To, że część społeczeństwa dokonuje zakupów w sieci, a inni robią to stacjonarnie, wiedzieliśmy od jakiegoś czasu – 2022 rok pokazał jednak, co warunkuje ten wybór. Tegoroczny Adyen Retail Report potwierdził, że 61 proc. Polaków kupuje w Internecie dla wygody, a w sklepach dla przyjemności i ciekawego doświadczenia. Wszyscy, którzy zrozumieli działania, jakie stoją za takimi analizami, korzystają i będą korzystać na zmianach – tak samo jak wielu zrobiło to w okresie pandemii, która także rzuciła nowe wyzwanie. Największa zmiana zaszła jednak w strategiach handlowców, którzy zrozumieli, co to znaczy być na prawdę elastycznym. Wiedzą oni, że transformacje nie ujrzały jeszcze końca, a czujność musi towarzyszyć biznesowi na każdym kroku. 

Zapewnić bezpieczeństwo w obu światach

Od samoobsługowych sklepów zarządzanych sztuczną inteligencją, przez zaawansowane algorytmy profilujące i oceniające zdolność kredytową, po systemy analizujące potencjalne cyberprzestępstwa w płatnościach, w 2023 roku będziemy świadkami jeszcze większego wykorzystania inteligentnych technologii przez firmy z sektora finansów i e-commerce – ich pomocy w 2022 roku szukało już 41 proc. polskich przedsiębiorstw. Dla internetowych sprzedawców i platform typu marketplace oznacza to zwrot w kierunku rozwiązań budujących silną tarczę bezpieczeństwa cyfrowego dla ochrony ich klientów, np. platform oferujących funkcje oparte na uczeniu maszynowym, które sygnalizują nietypowe zachowania i monitorują zgodność działania platformy dzięki wbudowanym mechanizmom kontroli ryzyka. Ponad połowa Polaków zgodziła się, że przedsiębiorstwa powinny mocniej chronić klientów przed oszustwami podczas zakupów, więc najwyższa pora by w 2023 roku większość firm odbyła związaną z tym lekcję.

Jak wyprzedzać oczekiwania

Kupujący nadal pragną osobistych doświadczeń. Nawet jeśli produkty poznają online, chcą zobaczyć je na żywo. Oczekują lepszych i bezproblemowych doświadczeń oraz zaskoczenia. Wyzwanie na 2023 to dlatego nie tyle właściwa odpowiedź na ich pragnienia, a raczej prześcignięcie ich i pokazanie czegoś, czego się nie spodziewali. To m.in. pojawienie się samoobsługowych Żabek, terminal w smartfonie czy kioski do samodzielnej, szybkiej obsługi w sklepach odzieżowych, z którymi mogliśmy się spotkać w 2022 r. W 2023 roku klienci mogą zobaczyć w wielu miejscach nowe ścieżki zakupowe, nowe technologie i nowe źródła przychodów. Wsłuchiwanie się w ich potrzeby stanowi impuls do wdrożenia nowych rozwiązań – dodatkowych metod płatności, opcji dostaw, uruchomienia programów lojalnościowych etc. Do realizacji takiego celu konieczna jest jednak inwestycja w to, co mówią lokalne dane – bez tego kondycja firm handlowych w naszym kraju będzie osłabiona.

MD