Polacy chętnie wpuściliby roboty do sklepów, ale tylko do prostych prac

Zaledwie 11 proc. Polaków nie chce, by roboty humanoidalne wykonywały jakiekolwiek prace w sklepach, a 79,6 proc. dopuszcza powierzenie im przynajmniej jednego zadania — wynika z raportu „Co Polacy myślą o robotach humanoidalnych w handlu?”, przygotowanego przez UCE Research i Brave Mind Fighters. Konsumenci stawiają jednak wyraźną granicę: maszyna może informować o cenie i wykładać towar, ale oceny sytuacji, odpowiedzialności finansowej i samodzielnych decyzji oddawać jej nie chcą.

Kredyt zaufania, nie akceptacja

Według badania jedynie 11 proc. Polaków uważa, że maszyna przypominająca budową człowieka nie powinna wykonywać żadnych zadań w placówkach handlowych, a 9,4 proc. nie ma na ten temat wyrobionego zdania. Autorzy raportu odczytują te wyniki jako dużą otwartość społeczną, zastrzegają jednak, że ciekawość wobec nowej technologii to nie to samo, co jej faktyczna i trwała akceptacja — tym bardziej że polscy konsumenci humanoidów w sklepach jeszcze nie spotykają.

Roboty humanoidalne nie są jeszcze obecne w polskim handlu, więc konsumenci znają je głównie z mediów społecznościowych, filmów i pokazów technologicznych. Według Counterpoint Research, w 2025 roku na całym świecie zainstalowano około 16 tys. robotów humanoidalnych, z czego ponad 80% w Chinach. To pokazuje, jak niewielkie doświadczenia z humanoidami mają dziś konsumenci poza Państwem Środka

— komentuje Arkadiusz Cybulski, współautor raportu z Brave Mind Fighters.

Traktuję to jako społeczny kredyt zaufania. Jednak by ciekawość przekształciła się w rzeczywistą akceptację, pierwsze wdrożenia muszą być użyteczne, niezawodne i rozwiązywać konkretne problemy klientów, a nie stanowić jedynie atrakcji sklepu

— podkreśla Cybulski.

Robot ma informować, nie doradzać

W pytaniu wielokrotnego wyboru żadna z badanych czynności nie uzyskała akceptacji większej niż około jedna trzecia respondentów. Najwięcej wskazań zebrało udzielanie informacji o cenie, składzie i dostępności produktu — 32,4 proc. Tuż za tym uplasowało się wskazywanie miejsca, w którym znajduje się towar — 32,3 proc., oraz wykładanie i uzupełnianie asortymentu — 32 proc.

Akceptacja tych właśnie zadań jest wypadkową dwóch czynników, tj. często niezaspokojonych potrzeb klientów oraz ich obecnych wyobrażeń o możliwościach robotów. Według 17. edycji Global Shopper Study firmy Zebra Technologies, w Europie 69% konsumentów ma trudności ze znalezieniem w sklepie pracownika potrzebnego im w danym momencie do pomocy. Do tego braki towaru na półkach są powodem, dla którego 52% klientów opuszcza placówki handlowe bez poszukiwanych produktów

— wyjaśnia Piotr Gerke, drugi ze współautorów badania z Brave Mind Fighters.

Znacznie mniejsze poparcie ma pomaganie w wyborze towaru — zaakceptowałoby je 16,8 proc. konsumentów, czyli o połowę mniej niż w przypadku udzielania informacji o produkcie.

Konsumenci znacznie chętniej widzą robota w roli źródła informacji niż doradcy wpływającego na decyzję zakupową. Jednak wyniku 16,8% nie oceniałbym jako niskiego bez odniesienia do tego, jak często klienci w ogóle proszą o pomoc pracowników sklepu przy wyborze produktu. Potrzeba takiego doradztwa bardzo mocno zależy od kategorii. W przypadku RTV i AGD skłonność do konsultacji z obsługą jest większa niż przy np. wyborze artykułów szybko rotujących

— zwraca uwagę Cybulski.

Pieniądze i reklamacje poza zasięgiem maszyn

Kolejną grupę akceptowanych czynności otwiera informowanie o promocjach — 28 proc. Zbliżone wyniki uzyskało przynoszenie produktu z półki lub zaplecza — 26,6 proc., sprawdzanie jego dostępności na zapleczu — 26,1 proc., a także monitorowanie bezpieczeństwa i zgłaszanie zagrożeń pracownikom — 25,7 proc. Odpowiadanie na podstawowe pytania dotyczące sklepu i zakupów poparłoby 24,6 proc. badanych.

Biorąc pod uwagę newralgiczny charakter takich zadań oraz potencjalne obawy związane z prywatnością, gromadzeniem danych czy rozpoznawaniem twarzy, wynik 25,7% należy traktować jako dobry punkt startowy. Pokazuje on, że istnieje już grupa konsumentów gotowa zaakceptować robota również w bardziej odpowiedzialnej roli, pod warunkiem że zakres jego działania będzie jasno określony, a sposób przetwarzania danych – transparentny

— analizuje Gerke.

Najniżej w zestawieniu znalazły się zadania związane z pieniędzmi i odpowiedzialnością: przyjmowanie płatności i finalizowanie zakupów akceptuje 16,8 proc. respondentów, odbieranie i rejestrowanie zwrotów lub reklamacji — 13,5 proc., a samodzielne rozpatrywanie reklamacji — jedynie 9,1 proc. Autorzy raportu odnotowują przy tym, że pilotaże robotów pełniących funkcję ochrony pojawiają się już m.in. w USA i Chinach — dopiero upowszechnienie takich zastosowań pozwoli zweryfikować deklarowaną akceptację w praktyce.

O ile np. wskazanie przez robota poszukiwanego produktu odpowiadałoby na często niezaspokojoną potrzebę klientów, o tyle przyjmowanie płatności jest już w dużej mierze rozwiązanym problemem. Udogodnieniem w tej kwestii są kasy samoobsługowe. Według dostępnych na rynku badań, aż 85% rodaków już z nich korzysta, a spośród osób mających takie doświadczenie 70% używa ich co najmniej raz w tygodniu. W tej sytuacji robot przyjmujący płatność nie wnosi dla klienta oczywistej dodatkowej wartości

— zaznacza Cybulski.

Najpierw informacja i patrol, półki na końcu

Zdaniem Gerkego w sklepach wcześniej dojrzeją zastosowania informacyjne, patrolowe i związane z bezpieczeństwem, a dopiero później roboty na szerszą skalę zajmą się wykładaniem pojedynczych produktów na półki. Manipulowanie przedmiotami o różnych kształtach, masie i sztywności — choć dla człowieka naturalne — pozostaje jednym z najtrudniejszych problemów humanoidalnej robotyki.

Pierwsze realne wdrożenia robotów humanoidalnych w polskim handlu mogą pojawiać się już nawet w ciągu roku. Zastosowania mogą rozwijać się niekoniecznie w sposób widoczny dla klienta, ale tam, gdzie jego praca da największy efekt ekonomiczny. Przewagę mogą uzyskać nie te sieci, które jako pierwsze kupią dużą liczbę maszyn, ale te, które najwcześniej nauczą się, gdzie i w jaki sposób rzeczywiście warto je wykorzystywać

— podsumowuje Cybulski.

Wyniki badania układają się w czytelny wzór: Polacy nie boją się robotów w handlu, ale widzą w nich pomocników człowieka, a nie jego zastępców. Maszyna ma podać informację, przynieść towar i zgłosić zagrożenie pracownikowi — decyzje, pieniądze i spory z klientem pozostają domeną ludzi. To wskazówka dla sieci handlowych planujących pierwsze wdrożenia: społeczny kredyt zaufania dotyczy robotyzacji wspierającej obsługę, a nie automatyzacji wypierającej ją ze sklepów.

Badanie zrealizowano metodą CAWI na ogólnopolskiej, kwotowo-losowej próbie 1011 dorosłych Polaków w wieku 18–80 lat.

Źródło: raport UCE Research i Brave Mind Fighters „Co Polacy myślą o robotach humanoidalnych w handlu?”