Gigantyczna kara dla OLX: Ponad 28 mln zł za mylący system ocen

Platforma OLX.pl, jedna z najpopularniejszych w Polsce platform ogłoszeniowych, znalazła się w ogniu krytyki po decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Tomasz Chróstny nałożył na Grupę OLX karę w wysokości ponad 28 milionów złotych za nieuczciwe praktyki rynkowe związane z systemem ocen. Problem dotyczy braku przejrzystości w zasadach wystawiania opinii oraz algorytmu, który zniekształcał rzeczywiste doświadczenia użytkowników. Czy system ocen, który miał budować zaufanie, wprowadzał konsumentów w błąd?

Z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że dla 86% osób kupujących w internecie opinie innych użytkowników są kluczowym źródłem informacji przed podjęciem decyzji zakupowej. Tymczasem system ocen na OLX.pl okazał się nie tylko niejasny, ale również manipulacyjny, co podważyło wiarygodność platformy.

Kto może oceniać na OLX.pl?

Jednym z głównych zarzutów UOKiK wobec OLX.pl było umożliwianie wystawiania opinii przez osoby, które nie dokonały zakupu. Platforma określała takich użytkowników jako „kupujących”, co sugerowało, że ocena dotyczy rzeczywistej transakcji. W rzeczywistości opinie mogły zostawiać osoby, które jedynie zapytały o produkt lub wyświetliły dane kontaktowe sprzedawcy.

Dostałam negatywną opinię od użytkownika, z którym się nawet nie kontaktowałam. Ani telefonicznie ani na OLX nie mam wiadomości od tego Pana

– skarżyła się jedna z użytkowniczek. Inni użytkownicy zwracali uwagę: „Ci użytkownicy nie kupili niczego ode mnie, co zatem oceniają?”.

Korzystający z OLX.pl często nie zdawali sobie sprawy z tego, że ocena może być wystawiona przez osobę, która nie dokonała zakupu, a nawet taką, z którą nie mieli żadnego kontaktu

– podkreśla Prezes UOKiK Tomasz Chróstny. Tego typu praktyki wprowadzały w błąd, sugerując, że opinie odzwierciedlają rzeczywiste doświadczenia transakcyjne, podczas gdy w rzeczywistości mogły być one niezwiązane z zakupem.

Zaproszenia i ograniczenia w ocenianiu

Kolejnym problemem był sposób, w jaki OLX.pl zarządzał procesem wystawiania opinii. Platforma wymagała od użytkowników otrzymania zaproszenia do oceny, które wysyłane było raz w tygodniu i dotyczyło wyłącznie ostatniego „doświadczenia transakcyjnego”. Jeśli użytkownik dokonał kilku zakupów lub kontaktował się z wieloma sprzedawcami, musiał najpierw ocenić ostatnią aktywność, by móc przejść do kolejnych. W przypadku aplikacji mobilnej problem był jeszcze większy – użytkownicy, którzy zamknęli powiadomienie push bez wystawienia oceny, tracili możliwość powrotu do niego.

Konsumenci mieli podstawy by sądzić, że kryterium umożliwiającym zamieszczenie opinii była transakcja, nie zaś spełnienie dodatkowych warunków, jak np. otrzymanie zaproszenia od serwisu czy ocena zakupów na platformie w jakiejś kolejności

– mówi Tomasz Chróstny.

Takie rozwiązanie ograniczało dostęp do wystawiania opinii, szczególnie dla osób aktywnie korzystających z platformy, co wpływało na rzetelność prezentowanych ocen.

Algorytm faworyzujący pozytywne opinie

Najpoważniejszym zarzutem wobec OLX.pl był algorytm stosowany do obliczania ocen użytkowników. Platforma przekształcała trójstopniową skalę ocen (rewelacyjne, dobre, złe) w czterostopniową (rewelacyjnie, dobrze, nieźle, nie polecam), przy czym algorytm faworyzował pozytywne opinie. Oceny pozytywne miały wyższą wagę, a negatywne były sztucznie „podciągane” do kategorii „nieźle” lub wyższych. Przykładowo, sprzedawca z przewagą negatywnych opinii mógł być prezentowany jako „nieźle”, co wprowadzało konsumentów w błąd.

Kluczowe funkcje wielu platform oparte są o algorytmy niewidoczne dla konsumentów. Dlatego tak ważne jest, żeby przedsiębiorcy działający w e-commerce stosowali uczciwe zasady i metody korzystania z takich narzędzi

– podkreśla Prezes UOKiK. Brak przejrzystości w działaniu algorytmu sprawiał, że użytkownicy nie mieli wglądu w rzeczywiste opinie, co mogło skłaniać ich do podejmowania ryzykownych decyzji zakupowych.

Jak działa system ocen na OLX.pl?

Co to jest system ocen na OLX.pl?

System ocen na OLX.pl miał na celu umożliwienie użytkownikom dzielenia się doświadczeniami z transakcji, budując zaufanie między kupującymi a sprzedającymi. Użytkownicy mogli oceniać sprzedawców w skali od „złe” do „rewelacyjne”, a oceny te wpływały na ogólną reputację sprzedawcy na platformie. Jednak, jak wykazało postępowanie UOKiK, system był niejasny i manipulacyjny. Opinie mogły wystawiać osoby, które nie dokonały zakupu, a algorytm faworyzował pozytywne oceny, zniekształcając rzeczywisty obraz sprzedawcy. Dodatkowo, ograniczenia w dostępie do wystawiania opinii, takie jak konieczność otrzymania zaproszenia, sprawiały, że system nie odzwierciedlał w pełni doświadczeń użytkowników.

Konsekwencje dla konsumentów i platformy

Decyzja UOKiK to wyraźny sygnał dla platform e-commerce, że transparentność i uczciwość w systemach ocen są kluczowe dla ochrony konsumentów. Kara w wysokości 28 milionów złotych ma skłonić Grupę OLX do zmiany zasad funkcjonowania systemu ocen i zapewnienia użytkownikom rzetelnych informacji. Wprowadzające w błąd praktyki, takie jak umożliwianie wystawiania opinii przez osoby niebędące kupującymi czy manipulowanie algorytmem, mogą prowadzić do utraty zaufania do platformy i negatywnie wpływać na decyzje zakupowe.

System ocen sugerował korzystniejsze doświadczenia zakupowe konsumentów, aniżeli wynikało to z realnych doświadczeń transakcyjnych, co mogło zachęcać kolejnych użytkowników do dokonania zakupu na OLX.pl

– podsumowuje Tomasz Chróstny. W efekcie konsumenci mogli podejmować decyzje zakupowe na podstawie fałszywych przesłanek, narażając się na ryzyko nieudanych transakcji.

Co dalej z OLX.pl?

Decyzja UOKiK stawia przed Grupą OLX wyzwanie zmiany systemu ocen, by był bardziej przejrzysty i sprawiedliwy. Platforma będzie musiała lepiej informować użytkowników o zasadach wystawiania opinii oraz zapewnić, że algorytm nie będzie faworyzował pozytywnych ocen kosztem rzetelności. Dla konsumentów to szansa na większą pewność, że opinie, na których opierają swoje decyzje, odzwierciedlają rzeczywiste doświadczenia innych użytkowników.