UOKiK bierze pod lupę Furgonetkę. Chodzi o dopłaty naliczane po doręczeniu paczki

Prezes UOKiK wszczął postępowanie w sprawie dziewięciu postanowień regulaminu serwisu Furgonetka. Urząd kwestionuje klauzule pozwalające jednostronnie naliczać konsumentom dodatkowe opłaty już po dostarczeniu przesyłki — bez protokołu, zdjęć czy możliwości zaakceptowania nowej ceny — oraz zasady reklamacji, o których rozstrzyga przewoźnik, choć klient nie zawarł z nim umowy. Spółce grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.

Umowa z pośrednikiem, rachunek od przewoźnika

Konsument korzystający z Furgonetki wybiera w serwisie przewoźnika, ale umowę zawiera z samą Furgonetką, która następnie we własnym imieniu zleca przewóz operatorowi. Przy składaniu zamówienia klient podaje wymiary, wagę, kształt i sposób zapakowania przesyłki — na tej podstawie system wylicza cenę. Jeśli przewoźnik później stwierdzi inne parametry lub uzna paczkę za niestandardową, Furgonetka może obciążyć konsumenta dopłatą.

Jak wskazuje UOKiK, spółka nie weryfikuje parametrów podawanych przez konsumenta, nie zobowiązuje przewoźników do ich sprawdzania przy przyjęciu paczki i nie gwarantuje przekazania klientowi protokołu ani innych dokumentów potwierdzających zasadność dopłaty. W praktyce konsument może zostać obciążony wyłącznie na podstawie informacji od przewoźnika — bez możliwości zaakceptowania nowej ceny albo odstąpienia od umowy.

Paczka może przechodzić z rąk do rąk, ale odpowiedzialność nie może znikać po drodze. Konsument powinien wiedzieć, za co i w jakich okolicznościach ma zapłacić. Doliczanie opłat za obsługę paczek ponadwymiarowych powinno następować za zgodą konsumenta. Nie powinien też być odsyłany po rozstrzygnięcie sprawy do przewoźnika, z którym nie zawarł umowy

— mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Pięć kilogramów w jedną stronę, trzydzieści w drugą

Do urzędu wpływały skargi konsumentów na wysokie dopłaty naliczane po dostarczeniu przesyłek — bez protokołów, zdjęć i innych dowodów. UOKiK cytuje jedną z nich: klientka wysłała do Hiszpanii pięć obrazów na wystawę, a po ich powrocie — w tych samych opakowaniach, o zadeklarowanych tych samych parametrach — otrzymała wezwanie do dopłaty 402,58 zł.

Niejasne jest dla mnie dlaczego zostały naliczone dodatkowe usługi, co to są za usługi, dlaczego w pierwszą stronę była doliczona inna kwota za całkiem inne usługi, skoro ilość paczek, waga i wymiary nie uległy zmianom (…). Dziwi mnie też fakt, że 2 paczki z 5 kg urosły do wagi ponad 30 kg

— czytamy w skardze konsumentki cytowanej w komunikacie UOKiK.

Urząd przypomina, że po jego wcześniejszych działaniach Furgonetka wprowadziła w serwisie m.in. możliwość dodawania zdjęć przesyłek, odnośniki do regulaminów przewoźników i zmiany w prezentacji cenników — mimo to skargi na nieuzasadnione dopłaty wciąż napływały.

Reklamacja u firmy, z którą klient nie ma umowy

Zastrzeżenia urzędu budzi też ścieżka reklamacyjna. Konsument składa reklamację za pośrednictwem Furgonetki, ale spółka zastrzega, że nie jest jej adresatem i jej nie rozpatruje — o wyniku decyduje przewoźnik. Regulamin wymaga przy tym od konsumenta przekazania reklamacji najpóźniej trzy dni przed upływem terminu określonego przez przewoźnika, podczas gdy sama Furgonetka nie podawała wiążącego jej terminu przekazania sprawy dalej i zastrzegała, że nie odpowiada za opóźnienia. Co więcej, złożenie reklamacji nie zwalnia konsumenta z obowiązku niezwłocznego uregulowania spornej należności — klient musi zapłacić kwestionowaną kwotę i czekać na rozstrzygnięcie.

Furgonetka: rozliczamy się na podstawie pomiarów przewoźników

Spółka odniosła się do postępowania w oświadczeniu prezesa Andrzeja Ciesielskiego. Furgonetka podkreśla, że sprawa dotyczy treści wzorca umownego, znajduje się na wstępnym etapie, a firma na bieżąco współpracuje z urzędem i przedstawi mu pełne wyjaśnienia. Kwestionowany mechanizm dopłat spółka tłumaczy konstrukcją całego rynku pośrednictwa.

Podstawą opłat dodatkowych jest weryfikacja parametrów przesyłek dokonywana przez przewoźników oraz obowiązujące u nich cenniki. Ten mechanizm nie jest specyfiką serwisu Furgonetka.pl i funkcjonuje podobnie u wszystkich pośredników usług kurierskich, którzy rozliczają się z operatorami na podstawie ich pomiarów

— czytamy w oświadczeniu prezesa Furgonetki Andrzeja Ciesielskiego.

Spółka zapewnia też, że każde zgłoszenie dotyczące naliczonej opłaty rozpatruje indywidualnie i występuje wobec przewoźnika w interesie klienta: niezwłocznie przekazuje reklamację wraz z dokumentacją, oczekuje wyjaśnienia podstawy naliczenia i informuje klienta o decyzji.

Od początku działalności naszym priorytetem jest to, by wysyłka paczki była prosta, przewidywalna i tańsza. Zaufało nam blisko 1,5 mln klientów, którzy zlecili nam ponad 69 mln przesyłek. Jako jedni z pierwszych wprowadziliśmy narzędzia takie jak system do reklamacji czy dodawanie zdjęć paczek

— podkreśla Ciesielski. Prezes dodaje, że pośrednicy tacy jak Furgonetka, agregując wolumen tysięcy małych nadawców i budując konkurencję między operatorami, uczynili ceny usług kurierskich w Polsce dostępnymi dla firm i klientów indywidualnych, którzy samodzielnie takich warunków by nie uzyskali.

Warto odnotować, że oświadczenie nie odnosi się wprost do dwóch najcięższych zastrzeżeń urzędu: obowiązku zapłaty spornej kwoty jeszcze przed rozstrzygnięciem reklamacji oraz braku gwarancji przekazania konsumentowi protokołu lub zdjęć uzasadniających dopłatę.

Nie pierwszy taki przypadek w branży

Postępowanie ma ustalić, czy dziewięć zakwestionowanych postanowień stanowi niedozwolone klauzule umowne. Na tym etapie urząd nie wydał decyzji merytorycznej, a spółka może kwestionować zastrzeżenia w toku postępowania. Jeżeli zarzuty się potwierdzą, prezes UOKiK może zakazać stosowania klauzul i nałożyć karę do 10 proc. rocznego obrotu.

Model pośrednika kurierskiego był już przedmiotem działań urzędu: w 2023 roku UOKiK zakwestionował postanowienia regulaminu działającej podobnie spółki Epaka, która zgodziła się z zarzutami i zmieniła regulamin.

Źródło: komunikat UOKiK, oświadczenie CEO Furgonetki