Jak informuje UOKiK, do urzędu wpływają liczne skargi, które dotyczą problemów z reklamacjami w sprawie uszkodzonych bagaży podczas lotów liniami Wizz Air. Konsumenci mają wskazywać, że nie otrzymują odpowiedzi na swoje zgłoszenia, a próby kontaktu w sprawie reklamacji okazują się bezskuteczne. W związku z tym prezes UOKiK postawił spółce Wizz Air Hungary z siedzibą w Budapeszcie zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów.

Nikt nie odpowiada, nikt nie odbiera

W kwestii obsługi reklamacji pasażerów w zakresie uszkodzonego bagażu Wizz Air współpracuje z firmą PS. Service z Warszawy. To do niej spółka kieruje konsumentów, którzy chcą zgłosić problem, np. konieczność naprawy lub wymiany walizek. Jednak jak wynika z sygnałów docierających do Urzędu, ten kontakt jest utrudniony.

Codziennie dzwonię pod wskazany numer (ok. 30 razy dziennie) i nikt nie odbiera połączeń od ponad 2 tygodni (…) Postąpiłem zgodnie z wytycznymi otrzymanymi na lotnisku. Jednakże przez ponad pół roku nie otrzymałem nawet informacji, że moje zgłoszenie zostało przyjęte

– piszą konsumenci w skargach skierowanych do UOKiK.

Jak podkreśla UOKiK, zgodnie z prawem, pomimo korzystania z podwykonawcy, to spółka Wizz Air ponosi odpowiedzialność za właściwy proces rozpatrywania reklamacji.

Wizz Air wymagał, aby po zgłoszeniu problemów z bagażem w biurze reklamacji na lotnisku i sporządzeniu Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR) podróżni skontaktowali się z PS. Service. Jak wynika z analizy UOKiK, Wizz Air nie nadzorował prawidłowo firmy PS. Service w zakresie powierzonych jej zadań, nie miał też wglądu w liczbę i treść korespondencji prowadzonej przez swojego kontrahenta z konsumentami. Tymczasem podróżni nie otrzymują odpowiedzi na swoje reklamacje w ustawowym terminie 14 dni, nie jest im także przekazywana informacja, że właśnie tyle zgodnie z prawem powinni czekać na reakcję ze strony spółki. Co więcej, nie mogą skontaktować się z firmą ani telefonicznie, ani mailowo.

Przedsiębiorca ponosi ryzyko opóźnień związanych m.in. z obsługą reklamacji. Jeśli powierza swojemu kontrahentowi konkretne obowiązki, powinien dbać o ich prawidłowe wykonywanie. Spółka Wizz Air, pomimo otrzymania informacji o problemach z reklamacjami bagażowymi, nie wpływała na standardy pracy firmy, z którą współpracuje, ani nie dokonywała zmian w tym zakresie, przez co narażała konsumentów na straty i niepotrzebne niedogodności

– podkreśla prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Kwestia odpowiedzialności

Co więcej, zdaniem UOKiK Wizz Air przekazuje podróżnym wprowadzające w błąd informacje o zasadach swojej odpowiedzialności za zniszczenie, uszkodzenie lub utratę bagażu rejestrowanego podczas lotu bądź w czasie gdy był on pod opieką przewoźnika. Spółka wyłącza swoją odpowiedzialność w sytuacjach gdy stwierdzi, że problem wynika ze słabej jakości, wady lub przeładowania bagażu bądź z normalnego zużycia w ramach transportu (zadrapania, zabrudzenia, wgniecenia).

Tymczasem Konwencja Montrealska, zapewniająca jednolite zasady dla przewoźników w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży międzynarodowych, nie przewiduje możliwości odgórnego wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności w takich przypadkach. Natomiast w przypadku szkody bagażu nierejestrowanego czy rzeczy osobistych pasażerów linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność, jeśli szkoda powstała z winy przewoźnika, jego pracowników lub agentów. Jednak Wizz Air zwalnia się od niej w sytuacji, gdy konsument nie zgłosi uszkodzenia na pokładzie samolotu. Takie zapisy kwestionuje Prezes UOKiK, bowiem mogą one spowodować, że podróżni zostaną wprowadzeni w błąd i zrezygnują ze swojego prawa dochodzenia odszkodowania od spółki.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, Wizz Air grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk. Prezes UOKiK monitoruje praktyki również innych linii lotniczych. Niedawno wszczął postępowanie wobec Enter Air.

O sprawę zapytaliśmy polski oddział Wizz Air:

Wizz Air ściśle współpracuje z właściwymi organami, jednak nie możemy komentować szczegółów toczących się spraw. Zależy nam na zapewnieniu naszym pasażerom jak najlepszych doświadczeń podróży oraz wysokiej jakości obsługi.

–  napisało biuro prasowe Wizz Air w odpowiedzi na nasze pytania.

MD