Polacy chwalą banki, ale łatwo je zmieniają. Głównie z powodu opłat

Polacy są najbardziej zadowoleni z usług bankowych w Europie, ale lojalność wobec banków zostawia wiele do życzenia – mówi Marcin Ledworowski z Accenture na konferencji BankTech. Nowoczesne usługi, jak płatności mobilne, przyciągają, lecz wysokie opłaty odpychają. Banki muszą walczyć o młodszych klientów, szczególnie pokolenie Z, stawiając na innowacje i personalizację. Czy fintechy zagrożą gigantom, czy raczej będą ich inspiracją?

Zadowoleni, ale nielojalni

Badania Accenture pokazują, że Polacy cenią banki za nowoczesność i wygodne usługi, jak płatności mobilne. Jednak lojalność klientów słabnie, głównie przez wysokie opłaty.

Polacy są zadowoleni z nowoczesnych usług, ale nielojalność wynika głównie z niezadowolenia z opłat.

– mówi Marcin Ledworowski, lider praktyki AI w sektorze finansowym w Accenture.

Gdy oferty są podobne, klienci wybierają banki z lepszą obsługą i prostszymi rozwiązaniami. Kluczowe jest przyciągnięcie pokolenia Z, które ma inne oczekiwania niż starsi klienci.

Fintechy: Inspiracja, nie zagrożenie

Fintechy odbierają bankom część klientów, ale nie są dla nich poważnym zagrożeniem. Banki cieszą się zaufaniem publicznym, którego fintechom jeszcze brakuje, a ich oferta jest nowoczesna i konkurencyjna.

Banki to instytucje zaufania publicznego, a fintechy nie mają jeszcze takiego kapitału społecznego.

– podkreśla Marcin Ledworowski, Accenture.

Jednak jeśli fintechy zaproponują lepszą ofertę, lojalność klientów może zniknąć. Banki, inspirując się fintechami, szybko wdrożyły karty wielowalutowe, kantory online i odroczone płatności (BNPL), które stały się standardem po pionierskich ruchach PKO BP i BLIKa.

Innowacje i AI napędzają banki

Banki czerpią z fintechowych trendów, szczególnie w płatnościach i AI. Accenture, zatrudniające globalnie 800 tys. osób, wprowadza w Polsce pionierskie rozwiązania: generatywną AI w VeloBanku, chatboty, voiceboty i asystentów produktowych. Firma wspiera też banki w systemach CRM i hiperpersonalizacji.

W Polsce byliśmy pionierami generatywnej AI i wdrażamy chatboty, salesboty oraz projekty hiperpersonalizacji.

– mówi Marcin Ledworowski, Accenture.

Usługi dodatkowe (VAS) w aplikacjach mobilnych to już norma, podnosząca wygodę klientów.