„Nie odbieram hejtu”: Firmy ruszają do walki z agresją wobec pracowników obsługi klienta

Pracownicy pierwszej linii kontaktu – osoby odbierające telefony, odpisujące na czaty i maile – coraz częściej stają się celami brutalnych ataków słownych. Problem urósł do takich rozmiarów, że przestał być jedynie kwestią trudnego klienta, a stał się realnym zagrożeniem dla zdrowia psychicznego kadr i stabilności firm. W odpowiedzi na to zjawisko w Polsce wystartowała kampania społeczna „Nie odbieram hejtu”, która ma przełamać milczenie wokół agresji w relacjach na linii klient-firma.

Pierwsza linia w ogniu frustracji

Skala zjawiska poraża. Według danych Brytyjskiego Instytutu Obsługi Klienta (ICS), aż 43 proc. pracowników doświadczyło wrogości, a co piąty spotkał się z groźbami przemocy fizycznej. W Polsce sytuacja wygląda podobnie – branża contact center, zatrudniająca ponad 300 tys. osób, alarmuje o narastającym wypaleniu zawodowym i ogromnej rotacji kadr.

Marcin Sosnowski, dyrektor zarządzający Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB, podkreśla:

Firmy w tej chwili nie tylko szukają rozwiązań, żeby poprawić obsługę klienta, ale równie mocno szukają rozwiązań związanych z ochroną pracowników. Hejt nie kończy się w momencie zakończenia interakcji, ale zostaje z pracownikiem na dłużej.

Praca to nie „wentyl” dla emocji

Kampania zainicjowana przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB oraz firmy Discidius i INEA ma na celu zmianę szkodliwego przekonania, że agresja słowna jest nieodłącznym elementem pracy w obsłudze. Organizatorzy zaznaczają, że pracownik nie może być traktowany jako darmowy „terapeuta” lub obiekt wyładowywania życiowych frustracji klientów.

Eksperci wskazują, że bezkarne obrażanie konsultantów prowadzi do niebezpiecznych zjawisk:

• Niezgłaszanie incydentów: Jedynie 44 proc. poszkodowanych informuje o agresji, wierząc, że i tak nic się nie zmieni.
• Wypalenie zawodowe: Stałe obciążenie emocjonalne sprawia, że doświadczeni specjaliści odchodzą z zawodu.
• Koszty biznesowe: Wysoka rotacja zmusza firmy do ciągłych i kosztownych procesów rekrutacyjnych.

Standardy szacunku zamiast agresji

Odpowiedzialny biznes zaczyna rozumieć, że ochrona pracownika to inwestycja, która się opłaca. Pracodawcy coraz częściej oferują wsparcie psychologiczne, szkolenia z asertywności oraz jasne procedury pozwalające na przerwanie połączenia z agresywnym rozmówcą bez konsekwencji dla pracownika.

Branża chce wykorzystać swoje ogromne doświadczenie w komunikacji, by edukować całe społeczeństwo. Celem jest budowa kultury dialogu opartej na wzajemnym szacunku, gdzie wysoka jakość usługi idzie w parze z podmiotowym traktowaniem człowieka po drugiej stronie słuchawki. Dobrym wzorcem stają się inicjatywy takie jak Polish Contact Center Awards, które promują firmy dbające o najwyższe standardy etyczne w obsłudze klienta.