LOT wprowadza w błąd pasażerów w sprawie bagażu. Prezes UOKiK stawia zarzuty

Polskie Linie Lotnicze LOT mogą wprowadzać pasażerów w błąd co do odpowiedzialności za uszkodzony i opóźniony bagaż oraz stawiać zbyt wygórowane wymagania dokumentacyjne przy reklamacjach. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny postawił spółce zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Jeśli się potwierdzą, przewoźnikowi grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu – za każdą z zakwestionowanych praktyk.

„Nie ponosimy odpowiedzialności za otarcia i zarysowania” – to nieprawda

Na stronie internetowej oraz w odpowiedziach firmy DOLFI 1920, która obsługuje reklamacje bagażowe LOT-u, pasażerowie wielokrotnie czytali, że przewoźnik nie odpowiada za uszkodzenia wynikające z normalnej eksploatacji bagażu – wgniecenia, otarcia, zarysowania czy pęknięcia. Tymczasem Konwencja Montrealska, która w Polsce ma pierwszeństwo przed regulaminem przewoźnika, takiego wyłączenia nie przewiduje.

Podobnie w przypadku opóźnionego bagażu LOT informował, że zwróci koszty jedynie do 100 dolarów na osobę, wyłącznie za artykuły pierwszej potrzeby (bielizna, kosmetyki podstawowe, ubrania) i tylko wtedy, gdy opóźnienie nastąpiło poza krajem zamieszkania pasażera. Przepisy nie wprowadzają takich ograniczeń – odpowiedzialność przewoźnika jest szersza i nie zależy od miejsca docelowego podróży.

Przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z przepisów prawa powszechnie obowiązującego. Taką praktykę mogły stosować Polskie Linie Lotnicze LOT, dlatego wszcząłem postępowanie przeciwko temu przedsiębiorcy. To niejedyne nasze działania na rynku lotniczym – przyglądamy się także innym przewoźnikom, zaś zarzuty w podobnych sprawach usłyszały wcześniej linie Wizz Air i Enter Air

– podkreśla Tomasz Chróstny, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Reklamacja tylko z pełnym kompletem dokumentów? Też nie

LOT wymagał od pasażerów bardzo długiej listy załączników: opisu szkody, numeru PIR, biletu, kart pokładowych, wywieszki bagażowej, zdjęć, rachunków za naprawę lub zakup nowej walizki oraz rachunków za każdą rzecz, która znajdowała się w środku. Brak choćby jednego dokumentu często skutkował odrzuceniem reklamacji.

Zgodnie z prawem przewoźnik nie może uzależniać rozpatrzenia reklamacji od przedstawienia tak rozbudowanego zestawu dokumentów. Wystarczy samo zgłoszenie szkody w terminie przewidzianym w Konwencji Montrealskiej (7 dni w przypadku uszkodzenia bagażu, 21 dni w przypadku opóźnienia).

Takie praktyki mogą zniechęcać pasażerów do dochodzenia swoich praw i w efekcie prowadzić do rezygnacji z należnych im odszkodowań.

Nie tylko LOT

Urząd prowadzi równolegle postępowania wobec Enter Air i Wizz Air w bardzo podobnych sprawach. Rynek lotniczy w Polsce znajduje się pod szczególnym nadzorem UOKiK – w ostatnich latach pasażerowie złożyli tysiące skarg na sposób obsługi reklamacji bagażowych.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, PLL LOT grozi kara finansowa do 10 proc. obrotu za każdą zakwestionowaną praktykę – a więc potencjalnie nawet kilkaset milionów złotych.

Co to oznacza dla pasażerów?

Każdy, kto w ciągu ostatnich lat otrzymał odmowę odszkodowania za uszkodzony lub opóźniony bagaż z powodu „normalnej eksploatacji” albo zbyt rygorystycznych wymagań dokumentacyjnych, może mieć podstawy do ponownego złożenia reklamacji – tym razem powołując się na stanowisko Prezesa UOKiK i przepisy Konwencji Montrealskiej.