UOKiK: Procedury spadkowe w bankach muszą zostać zmienione

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeprowadził ogólnokrajowe postępowanie wyjaśniające, biorąc pod lupę sposób traktowania spadkobierców przez czołowe instytucje finansowe w Polsce. Zgłoszenia konsumentów obnażyły liczne nieprawidłowości – od przewlekłości wypłat i piętrzenia barier dokumentacyjnych, aż po natychmiastowe stawianie kredytów w stan wymagalności. W obliczu wykrytych uchybień Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wystosował do banków oficjalne wystąpienia, domagając się natychmiastowego uproszczenia procedur i wdrożenia przejrzystych standardów obsługi.

Skargi konsumentów odsłaniają chaos w instytucjach finansowych

Dla wielu rodzin środki pozostawione na rachunku zmarłego są nie tylko częścią spadku, ale też realnym wsparciem w trudnym okresie po stracie bliskiej osoby. Często są niezbędne do organizacji pogrzebu czy obsługi bieżących produktów kredytowych zmarłej osoby. Dlatego tak ważne jest, aby spadkobiercy mogli sprawnie uzyskać niezbędne informacje i załatwić formalności po przedstawieniu wymaganych dokumentów

— powiedział Tomasz Chróstny, reprezentujący UOKiK.

Do urzędu masowo napływały skargi od osób, które po śmierci najbliższych zderzały się z nieprzeniknioną strukturą bankowej biurokracji. Spadkobiercy wskazywali na rażące opóźnienia w przekazywaniu informacji o stanie konta czy rzeczywistym zadłużeniu zmarłego. Powszechną praktyką okazało się żądanie kolejnych, często nadmiarowych dokumentów oraz odmawianie dostępu do historii rachunku. Najbardziej drastyczne zgłoszenia dotyczyły natychmiastowego stawiania kredytów w stan wymagalności i naliczania karnych kosztów, co całkowicie pozbawiało rodziny czasu na podjęcie racjonalnych działań. Klienci krytykowali również chaos informacyjny, rozbieżne wytyczne dawane przez pracowników banków oraz wymóg osobistego stawiennictwa wszystkich spadkobierców w tym samym czasie i miejscu.

Długa lista kontrolowanych podmiotów i systemowe zaniedbania

W toku szeroko zakrojonego postępowania prezes urzędu przeanalizował wewnętrzne regulacje stosowane wobec rodzin zmarłych klientów przez kluczowych graczy na polskim rynku. Kontrolą objęte zostały: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao, BNP Paribas Bank Polska, Credit Agricole Bank Polska, ING Bank Śląski, mBank, PKO Bank Polski, Santander Bank Polska (obecnie Erste), Santander Consumer Bank oraz VeloBank.

Zgromadzony materiał dowodowy jednoznacznie wskazuje, że u źródła problemów leżą nieprecyzyjne, wewnętrzne procedury bankowe. Instytucje finansowe nie wypracowały jasnych i jednolitych standardów obsługi spraw spadkowych, a ich pracownicy nie zostali odpowiednio przeszkoleni do prowadzenia tak delikatnych postępowań. Zastrzeżenia organu nadzorczego wzbudziło także marginalizowanie obowiązków wynikających z Prawa bankowego, w tym niedopełnianie obowiązków informacyjnych związanych z możliwością ustanowienia dyspozycji wkładem na wypadek śmierci.

Urząd domaga się natychmiastowych zmian w standardach obsługi

Śmierć bliskiej osoby nie może oznaczać dla rodziny wciągnięcia w wir niejednoznacznych i niejednolitych procedur. Z sygnałów kierowanych do Urzędu wynika, że część spadkobierców przez wiele miesięcy pozostaje bez dostępu do środków należnych w ramach spadku, mimo że wcześniej przekazali bankowi wszystkie wymagane dokumenty. Takie sytuacje nie powinny mieć miejsca, dlatego liczymy na to, że banki przeanalizują swoje procedury i wprowadzą rozwiązania ułatwiające klientom uporządkowanie spraw finansowych po bliskich zmarłych

— powiedział Tomasz Chróstny, reprezentujący UOKiK.

W związku z tym prezes urzędu oczekuje od banków przedstawienia szczegółowych raportów dotyczących działań naprawczych podjętych w celu eliminacji opisanych patologii. Instytucje finansowe zostały zobowiązane do radykalnego uproszczenia formalności oraz zapewnienia klientom jednoznacznych i spójnych informacji. Kluczowym elementem reformy ma być wdrożenie programów szkoleniowych dla personelu, które wyeliminują podawanie sprzecznych komunikatów i skrócą czas oczekiwania na wypłatę środków należnych w ramach postępowania spadkowego.

Źródło: Opracowanie na podstawie oficjalnego komunikatu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, czerwiec 2026 r.