Play pod lupą UOKiK: Czy opłata za utrzymanie numeru narusza prawo konsumentów?

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wszczął postępowanie przeciwko spółce P4, właścicielowi sieci Play, w związku z podejrzeniem stosowania niedozwolonych klauzul umownych oraz naruszania zbiorowych interesów konsumentów. W centrum uwagi znalazła się kontrowersyjna opłata za utrzymanie numeru, wprowadzona w ofertach pre-paid „Play na Kartę OdNowa” oraz „Play na Kartę 3.0”. Czy operator zmusza klientów do niepotrzebnych wydatków? Sprawie przygląda się UOKiK, a spółce grozi kara do 10% rocznego obrotu.

Opłata za utrzymanie numeru

Spółka P4 jednostronnie wprowadziła do umów opłatę w wysokości do 5 zł, naliczaną w miesięcznym cyklu rozliczeniowym, jeśli klient nie wykona zdefiniowanych przez operatora „aktywnych” działań, takich jak zakup pakietu czy wykonanie połączenia. Problem w tym, że opłata może być pobierana nawet od osób korzystających z aktywnych pakietów lub odbierających połączenia.

Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, podkreśla, że takie postanowienia mogą być sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszać interesy konsumentów.

Presja związana z ryzykiem naliczania opłaty za utrzymanie numeru w kolejnych okresach rozliczeniowych może sprawić, że konsumenci będą korzystać z usług w większym zakresie niż wynikałoby to z ich rzeczywistych potrzeb

– mówi Chróstny. Innymi słowy, klienci mogą czuć się zmuszani do korzystania z usług, których w normalnych warunkach by nie wybrali.

Klienci Play nie kryją rozgoryczenia. W skargach wskazują, że obecna konstrukcja opłaty to „przymuszanie do kupowania i korzystania oraz zbierania usług Play, które nie są konieczne, a w zasadzie są zbędne!”. Swoboda, która jest istotą ofert pre-paid, wydaje się w tym przypadku ograniczona.

Czy to faktycznie „dodatkowa usługa”?

Kolejnym punktem spornym jest przedstawianie przez Play utrzymania numeru jako osobnej usługi, mimo że jest to nieodłączny element każdej umowy telekomunikacyjnej i obowiązek operatora. Spółka tłumaczy, że opłata pokrywa koszty związane z przydzielenieem numeru, zapewnienieem jego działania w sieci, obsługą klienta oraz możliwością odbierania połączeń i wiadomości. Prezes UOKiK widzi w tym jednak manipulację.

Play tłumaczy swoim klientom, że w opłacie za 'utrzymanie numeru’ mieści się przydzielenie numeru telefonu, zapewnienie jego działania w sieci, pozostawanie w gotowości do świadczenia usług, zapewnienie obsługi klienta oraz możliwości odbierania połączeń, SMS-ów i MMS-ów oraz korzystania z innych usług bez odrębnej opłaty. Pomija przy tym fakt, że niektóre z wymienionych to obowiązki operatora wynikające z faktu zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. To mniej więcej tak, jakby taksówkarz do rachunku za przejazd doliczał dodatkowo koszt raty leasingowej, tankowania, ubezpieczenia czy przeglądu technicznego pojazdu

– zauważa Chróstny.

Co istotne, Play oferuje również taryfy pre-paid, w których opłata za utrzymanie numeru nie jest pobierana, a obsługa klienta nadal funkcjonuje. To rodzi pytanie, dlaczego w niektórych ofertach operator zdecydował się na dodatkowe obciążenia.

Nie Tylko Play

Postępowanie wobec P4 nie jest odosobnionym przypadkiem. UOKiK prowadzi również działania przeciwko innym operatorom telekomunikacyjnym. Zarzuty postawiono m.in. Orange Polska w związku z podobnymi praktykami, a postępowanie wyjaśniające toczy się wobec Polkomtelu, właściciela sieci Plus. Jeśli zarzuty wobec Play i innych operatorów się potwierdzą, każda z tych spółek może zapłacić karę w wysokości nawet 10% swojego rocznego obrotu.

Skala problemu wskazuje, że praktyki związane z dodatkowymi opłatami w ofertach pre-paid mogą być szerszym zjawiskiem w branży telekomunikacyjnej. UOKiK wyraźnie sygnalizuje, że będzie stanowczo przeciwdziałać działaniom, które naruszają prawa konsumentów.

Co to jest opłata za utrzymanie numeru i dlaczego budzi kontrowersje?

Opłata za utrzymanie numeru to dodatkowy koszt, który Play nakłada na użytkowników ofert pre-paid, jeśli w danym cyklu rozliczeniowym (zazwyczaj miesięcznym) nie wykonają oni aktywności określonych przez operatora, np. nie doładują konta, nie kupią pakietu danych lub nie wykonają połączenia. W teorii ma to pokrywać koszty związane z utrzymaniem numeru w systemie, ale w praktyce klienci postrzegają ją jako formę nacisku na zwiększone korzystanie z usług.

Kontrowersje wynikają z kilku powodów:

1. Brak podstawy prawnej: Opłata została wprowadzona jednostronnie, bez wyraźnej zgody klientów.
2. Naruszenie swobody: Oferty pre-paid opierają się na elastyczności, a opłata zmusza do regularnych wydatków.
3. Ukryte koszty: Nawet aktywni użytkownicy mogą być obciążani, jeśli ich działania nie spełniają kryteriów operatora.

Sprawa Play to nie tylko problem pojedynczych użytkowników, ale szerszy sygnał dotyczący ochrony praw konsumentów w branży telekomunikacyjnej. Wprowadzanie dodatkowych opłat bez jasnych podstaw prawnych może prowadzić do erozji zaufania do operatorów. Klienci, którzy wybrali oferty pre-paid ze względu na ich elastyczność, czują się oszukani, gdy muszą płacić za coś, co wcześniej było darmowe.

Postępowanie UOKiK może również wyznaczyć precedens dla innych operatorów, zmuszając ich do bardziej przejrzystych praktyk. W dłuższej perspektywie może to wpłynąć na poprawę standardów obsługi klienta i większą konkurencyjność na rynku.

Co dalej z Play i UOKiK?

Postępowanie UOKiK jest na razie w fazie wstępnej, ale jego wyniki mogą mieć dalekosiężne konsekwencje. Jeśli zarzuty się potwierdzą, Play będzie musiał nie tylko zapłacić wysoką karę, ale także prawdopodobnie zmodyfikować swoje taryfy i zwrócić pobrane opłaty klientom. To z kolei może zachęcić innych operatorów do przeglądu własnych regulaminów.

W międzyczasie konsumenci mogą zgłaszać swoje skargi do UOKiK, jeśli czują, że ich prawa zostały naruszone. Warto również śledzić rozwój sprawy, aby być na bieżąco z potencjalnymi zmianami w ofertach Play.